Khách hàng suốt đời
“Không có thời điểm
nào tại đó bạn có thể nói, “tốt rồi, tôi bây giờ thành công. Tôi có thể đi ngủ”
(Carrie Fisher)
Một giao dịch trực tiếp với một khách hàng
thương mại hiện nay chi phí có thể lên đến hơn 400$ bao gồm cả thời gian, đi lại,
quảng cáo, tìm khách hàng và chi phí khác. Để đạt được một khách hàng với chi
phí như vậy sẽ khiến công ty sẽ không tồn tại trừ khi khách hàng mua hàng nhiều
lần.
Những người bán hàng xuất sắc nhất, và
những công ty tốt nhất, triển khai chiến lược có được khách hàng và giữ họ trọn
đời. Mục tiêu là phát triển mối quan hệ khách hàng lâu dài và sau đó giữ họ
trong khi đối mặt với cạnh tranh khốc liệt ngày càng tăng.
Khi bạn thiết lập chương trình tìm kiếm và
duy trì khách hàng, bạn cần làm nhiều để xây dựng và giữ gìn mối quan hệ lâu
dài. Bằng cách suy nghĩ thường xuyên về khái niệm “khách hàng suốt đời”, sự
thành công trong bán hàng sẽ được đảm bảo.
Trong
bài này bạn sẽ học:
- Mục đích của mọi hoạt động doanh nghiệp
- Luật vàng của dịch vụ khách hàng
- Làm thế nào để phát triển chiến lược quan hệ khách hàng
- Làm thế nào để xử lý hiệu quả lời phàn nàn của khách hàng
- Mục tiêu là bạn phải trở thành 10% thành công nhất trong lĩnh vực
- Bạn muốn bán nhiều hơn sản phẩm hoặc dịch vụ cho những khách hàng tốt hơn và dễ dàng hơn;
- Bạn phải nghiên cứu, học và thực hành và trở thành cừ khôi trong lĩnh vực
- Mục tiêu là xây dựng một cơ sở khách hàng giao dịch lặp đi lặp lại
- Bán hàng ngày nay khó khăn hơn trước đây rất nhiều
- Cần phải gọi nhiều hơn để tìm ra khách hàng phù hợp
- Cần phải gọi lại nhiều lần để có được bán hàng cá nhân
- Có nhiều sự cạnh tranh trong kinh doanh hơn so với trước đây
- Khách hàng ngày nay khó khăn hơn để bán cho họ
- Họ có nhiều kiến thức về sản phẩm và dịch vụ
- Họ có nhu cầu ngày càng tăng bao gồm cả chất lượng, dịch vụ và giá trị
- Khách hàng có nhiều sự lựa chọn và do đó họ ít cấp bách để ra quyết định mua
- Khách hàng không kiên nhẫn, họ muốn mọi thức ngay bây giờ!
- Mục đích của một doanh nghiệp? Để tạo ra và giữ gìn khách hàng
- Giao dịch đầu tiên là giao dịch khó nhất và đắt nhất
- Giao dịch thứ hai là quan trọng nhất. Nó chứng minh là bạn cung cấp như bạn hứa hẹn
- Bán hàng lại dễ dàng 5 đến 10 lần hơn so với bán hàng mới
- Bán hàng cho khách hàng được giới thiệu sẽ dễ hơn 15 lần so với gọi điện thoại lạnh
- Chăm sóc khách hàng là chìa khóa cho bán hàng thành công
- Khách hàng mua lần đầu sẽ khó khăn và tốn kém để có được
- Bạn phải tập trung vào có được lần mua thứ hai và lần thứ ba
- Mục tiêu đầu tiên? Bán lại hàng cho cùng khách hàng, nhiều lần!
- Mục tiêu thứ hai? Giới thiệu khách hàng mới từ khách hàng đã thỏa mãn
- Ảnh hương để bán hàng trong thị trường ngày nay? Truyền miệng!
- Mục tiêu? Làm khách hàng bán hàng cho bạn!
- Phương pháp? Dịch vụ khách hàng siêu việt!
- Đáp ứng nhanh với yêu cầu là thước đo thành công
- Hành động nhanh với các phàn nàn là quan trọng
- Liên tục chăm sóc và quan tâm khách hàng là rất quan trọng
- Sự đo lường thành công trong dịch vụ khách hàng? Phần trăm doanh số doanh nghiệp có được từ việc mua hàng lại và giới thiệu khách hàng mới
- Tưởng tượng là nếu bạn không phải tìm kiếm khách hàng mới thêm nữa;
- Bạn cần phải làm gì để phát triển công việc kinh doanh?
- Chìa khóa: Đối xử với khách hàng như là bạn sẽ sắp mất họ
- Nguyên nhân cho việc khách hàng bỏ doanh nghiệp
- Thiếu tập trung và quan tâm của người bán hàng
- Thiếu sự đáp ứng với các yêu cầu của khách hàng
- Thiếu sự đáp ứng với phàn nàn của khách hàng
i.
Đáp ứng nhanh là xây dựng trung thành
ii.
Đáp ứng chậm là tạo ra sự sợ hãi và tức giận
- Luật vàng – phục vụ khách hàng theo cách bạn muốn nhà cung cấp phục vụ cho bạn
- Chuỗi vàng – phát triển chuỗi không kết thúc sự giới thiệu của khách hàng được hài lòng
- Chiến lược bán hàng trên mối quan hệ
- Xây dựng sự tin tưởng và tin cậy ngay từ đầu
- Xây dựng sự tín nhiệm và năng lực
- Xây dựng chiến lược duy trì quan hệ
- Phục vụ khách hàng tốt hơn bất cứ người khác
- Hỏi : “làm thế nào để phục vụ tốt hơn?”
- Hỏi: “làm thế nào để cải thiện dịch vụ trong tương lai?”
- Luôn nói: “chúng tôi sẽ thực hiện ngay lập tức”
Phát triển chiến lược bán hàng và chăm sóc
khách hàng cho phép bạn có được và giữ được khách hàng suốt đời. Đó là nền tảng
của nghề bán hàng thành công và nền tảng của mọi thành công của doanh nghiệp
Cách tiếp cận với khách hàng không phải là
tình cờ. Nó đòi hỏi kế hoạch cẩn thận, thảo luận và huấn luyện mọi người cách
cư xử với khách hàng. Nên có những phần thưởng cho những người đã đi thêm dặm
đường trong việc phục vụ và thỏa mãn khách hàng
Mọi người bán hàng thành công và doanh
nghiệp thành công đều biết cách để đối xử với khách hàng. Đó cần là mục tiêu
của bạn.
Nguyễn Phú Trung
Sống có Đức sẽ có Phúc
Biên soạn theo tài liệu Customer for Life của Brian Tracy
