Khách hàng mua như thế nào

Khách hàng mua như thế nào?

“Không có tương lai nào trong công việc. Tương lai nằm trong người mà nắm giữ công việc đó.” (George W. Crane)

Người bán hàng giỏi nhất thực sự là những “nhà tâm lý bán hàng”. Họ dành thời gian rất nhiều để nghiên cứu những điều khích lệ khách hàng và tìm cách sắp xếp giải pháp cung cấp sao cho hấp dẫn với nhu cầu cơ bản và động lực của người mà họ nói chuyện.

Trong bài này, bạn sẽ học cách khách hàng mua hàng và cách bạn sắp xêp mọi lời giải pháp cung cấp sao cho chạm đến những động lực cơ bản khiến cho khách hàng ra quyết định mua.

Trong bài này bạn sẽ học:

• Mục đích của mọi hành vi mua hàng
• 7 câu hỏi chính bạn cần trả lời
• Làm thế nào để có được cuộc gặp để bắt đầu quá trình bán hàng
• Làm thế nào để hoàn thành phần thuyết trình bán hàng

1. Nguyên tắc cơ bản của bán hàng là, “sản phẩm được bán, không phải được mua.”
1. Phần lớn khách hàng thường lúc đầu không quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp;
2. Khách hàng tiềm năng thường bị bội thực với các đề nghị mua hàng
3. Những khách hàng tốt nhất thường là bận nhất. Họ bị tràn ngập bởi công việc và các hoạt động khác
2. Để lên đến đỉnh cao của sự nghiệp, bạn phải hiểu tâm lý mua hàng, chìa khóa của mọi hành động của con người.
1. Lý thuyết hành động A-B-C giải thích tại sao họ làm điều gì đó
2. Kết cục từ trước (Antecedents)– kinh nghiệm trước đó – đóng góp 15% động lực
3. Kết quả tương lai (Consequences) hoặc là kết quả dự báo trong tương lai của hành động đóng góp 85% động lực
4. Hành vi luôn luôn nhắm đến để đạt được kết quả
5. Mọi người mua dựa đên việc phỏng đoán về cảm giác như là kết quả của quyết định mua
3. Mọi hành động, mọi hành vi mua, chỉ có mục đích là cải thiện điều gì đó
1. Mọi người có động lực hành động bởi vì họ cảm thấy họ có được nhiều tiền hơn so với bây giờ;
2. Mọi người tìm kiếm cách để giảm chi phí hơn cách làm hiện nay
3. Mọi người tìm cách cải thiện sự tiện lợi và dễ dàng hoạt động
4. Tăng tốc độ của quy trình cụ thể hoặc hoạt động là một sự cải thiện mà người mua muốn chi trả
5. Hành động mua được thúc đẩy bởi tăng vẻ đẹp, về mặt con người hay vật chất
6. Bản ngã là một động lực chính cho hành vi mua hàng, đặc biệt là trở nên tốt hơn hoặc được kính trọng hơn bởi người khác.
7. Vị trí, chức vụ, địa vị là động lực lớn cho hành động mua hàng
4. Có 7 câu hỏi chính mà bạn cần trả lời trong mọi giao tiếp bán hàng, cho dù họ nói hay không?
1. Tại sao tôi phải lắng nghe bạn?
2. Đó là cái gì? Nó hoạt động như thế nào?
3. Ai đã từng làm điều đó? Ai khác mà tôi biết?”
4. Ai đã nói thế? Người khác không phải là bạn?”
5. Tôi có được điều gì? Một cách chính xác?”
6. WIIFM (what’s in it for me – personally?” điều gì dành cho tôi một cách cá nhân
7. “Thế nó là gì? Lợi ích cụ thể nếu tôi mua cái bạn cung cấp?”
5. Mọi phần của quy trình bán hàng, mọi việc bạn nói hay làm đều phải đạt được một trong hai việc
1. Nó phải giải quyết vấn đề hoặc thỏa mãn một kinh nghiệm nào đó của khách hàng;
2. Nó phải trả lời câu hỏi chính mà khách hàng cần biết để thực hiện giao dịch
6. Khả năng để có được cuộc hẹn với khách hàng tiềm năng quyết định mọi điều xảy ra trong quy trình bán hàng
1. Hãy đảm bảo là nói chuyện với đúng người . Hỏi
2. Làm rõ ràng điều bạn có điều gì quan trọng muốn truyền đạt với người đó
3. Đảm bảo là khách hàng sẽ không phải đặt dưới bất kỳ trách nhiệm nào khi nói chuyện với bạn
4. Nói với khách hàng là bạn sẽ gặp họ rất ngắn. Hỏi cuộc gặp 10 phút
5. Đảm bảo là khách hàng sẽ không bị bất kỳ áp lực nào cả.
7. Khả năng thực hiện phân tích Khoảng cách (GAP analysis) là chìa khóa cho sự thành công để định vị sản phẩm hoặc dịch vụ
1. Bạn cần tìm hiểu vấn đề hoặc nhu cầu về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cần đáp ứng
2. Chìa khóa để phát hiện nhu cầu là khả năng hỏi một chuỗi các câu hỏi được lên kế hoạch cẩn thận
3. Mục tiêu của bạn là phát hiện khoảng cách giữa nơi khách hàng đang đứng và nới mà họ muốn trong tương lai nhờ sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn
4. Công việc của bạn là xác định khoảng cách cho khách hàng và sau đó lấp đầy khoảng cách bằng cách thỏa mãn nhu cầu.
5. Khi khách hàng có nhu cầu và vấn đề , bạn đề nghị giải pháp hài lòng, chi phí hiệu quả.
8. Trước khi khách hàng mua sản phẩm cạnh tranh trên thị trường họ muốn giảm thiểu rủi ro bằng cách đánh giá mọi lựa chọn có thể.
1. Bạn phải xác định các tiêu chí mua hàng – cơ sở để các quyết định mua hàng được thực hiện
2. Giúp khách hàng so sánh sản phẩm của bạn ưu việt hơn so với những lựa chọn hiện có trên thị trường
3. Giúp khách hàng quyết định sản phẩm nào là lựa chọn tốt nhất giữa các lựa chọn, tất cả những thứ được quan tâm.
9. Bạn có thể có được 95% con đường đi đến giao dịch thành công nhưng mất nó nếu bạn không giải quyết được băn khoăn cuối cùng của khách hàng
1. Băn khoăn đã nói ra – câu hỏi và phản đối mà khách hàng đem lại trong khi nói chuyện
2. Băn khoăn chưa nói – bạn phải phát hiện ra chúng bằng các câu hỏi, lắng nghe kiên nhẫn và kiên trì.
10. Sau khi hoàn thành phần thuyết trình, bạn phải chuẩn bị hỏi khách hàng thực hiện hành động nào đó.
1. Mời khách hàng mua hàng: “tại sao bạn không thử nó?”
2. Đề nghị mua hàng. Giả sử có được phản hồi tích cực: “nếu bạn không có câu hỏi gì thêm, thì bước tiếp theo là …”

Bạn càng có nhiều thông tin về làm thế nào và tại sao khách hàng có thể và sẽ mua sản phẩm, bạn càng dễ hơn để sắp xếp bài thuyết trình bán hàng để đi đến kết quả mong muốn

Nếu bạn hỏi nhiều và lắng nghe kiên nhẫn, khách hàng sẽ nói mọi thứ bạn cần để làm thế nào có được giao dịch.

Nhớ rằng, gần 70% của giao tiếp bán hàng nên dành cho việc xây dựng sự tin cậy và xác định rõ ràng nhu cầu khách hàng trước khi bắt đầu nói về sản phẩm hoặc dịch vụ hay là đưa ra giải pháp. 

Nguyễn Phú Trung

Biên soạn theo tài liệu How the buyer buys của Brian Tracy

Khách hàng MUA như thế nào?

Khách hàng mua như thế nào?

“Không có tương lai nào trong công việc. Tương lai nằm trong người mà nắm giữ công việc đó.” (George W. Crane)

Người bán hàng giỏi nhất thực sự là những “nhà tâm lý bán hàng”. Họ dành thời gian rất nhiều để nghiên cứu những điều khích lệ khách hàng và tìm cách sắp xếp giải pháp cung cấp sao cho hấp dẫn với nhu cầu cơ bản và động lực của người mà họ nói chuyện.

Trong bài này, bạn sẽ học cách khách hàng mua hàng và cách bạn sắp xêp mọi lời giải pháp cung cấp sao cho chạm đến những động lực cơ bản khiến cho khách hàng ra quyết định mua.

Trong bài này bạn sẽ học:

• Mục đích của mọi hành vi mua hàng
• 7 câu hỏi chính bạn cần trả lời
• Làm thế nào để có được cuộc gặp để bắt đầu quá trình bán hàng
• Làm thế nào để hoàn thành phần thuyết trình bán hàng

1. Nguyên tắc cơ bản của bán hàng là, “sản phẩm được bán, không phải được mua.”
1. Phần lớn khách hàng thường lúc đầu không quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp;
2. Khách hàng tiềm năng thường bị bội thực với các đề nghị mua hàng
3. Những khách hàng tốt nhất thường là bận nhất. Họ bị tràn ngập bởi công việc và các hoạt động khác
2. Để lên đến đỉnh cao của sự nghiệp, bạn phải hiểu tâm lý mua hàng, chìa khóa của mọi hành động của con người.
1. Lý thuyết hành động A-B-C giải thích tại sao họ làm điều gì đó
2. Kết cục từ trước (Antecedents)– kinh nghiệm trước đó – đóng góp 15% động lực
3. Kết quả tương lai (Consequences) hoặc là kết quả dự báo trong tương lai của hành động đóng góp 85% động lực
4. Hành vi luôn luôn nhắm đến để đạt được kết quả
5. Mọi người mua dựa đên việc phỏng đoán về cảm giác như là kết quả của quyết định mua
3. Mọi hành động, mọi hành vi mua, chỉ có mục đích là cải thiện điều gì đó
1. Mọi người có động lực hành động bởi vì họ cảm thấy họ có được nhiều tiền hơn so với bây giờ;
2. Mọi người tìm kiếm cách để giảm chi phí hơn cách làm hiện nay
3. Mọi người tìm cách cải thiện sự tiện lợi và dễ dàng hoạt động
4. Tăng tốc độ của quy trình cụ thể hoặc hoạt động là một sự cải thiện mà người mua muốn chi trả
5. Hành động mua được thúc đẩy bởi tăng vẻ đẹp, về mặt con người hay vật chất
6. Bản ngã là một động lực chính cho hành vi mua hàng, đặc biệt là trở nên tốt hơn hoặc được kính trọng hơn bởi người khác.
7. Vị trí, chức vụ, địa vị là động lực lớn cho hành động mua hàng
4. Có 7 câu hỏi chính mà bạn cần trả lời trong mọi giao tiếp bán hàng, cho dù họ nói hay không?
1. Tại sao tôi phải lắng nghe bạn?
2. Đó là cái gì? Nó hoạt động như thế nào?
3. Ai đã từng làm điều đó? Ai khác mà tôi biết?”
4. Ai đã nói thế? Người khác không phải là bạn?”
5. Tôi có được điều gì? Một cách chính xác?”
6. WIIFM (what’s in it for me – personally?” điều gì dành cho tôi một cách cá nhân
7. “Thế nó là gì? Lợi ích cụ thể nếu tôi mua cái bạn cung cấp?”
5. Mọi phần của quy trình bán hàng, mọi việc bạn nói hay làm đều phải đạt được một trong hai việc
1. Nó phải giải quyết vấn đề hoặc thỏa mãn một kinh nghiệm nào đó của khách hàng;
2. Nó phải trả lời câu hỏi chính mà khách hàng cần biết để thực hiện giao dịch
6. Khả năng để có được cuộc hẹn với khách hàng tiềm năng quyết định mọi điều xảy ra trong quy trình bán hàng
1. Hãy đảm bảo là nói chuyện với đúng người . Hỏi
2. Làm rõ ràng điều bạn có điều gì quan trọng muốn truyền đạt với người đó
3. Đảm bảo là khách hàng sẽ không phải đặt dưới bất kỳ trách nhiệm nào khi nói chuyện với bạn
4. Nói với khách hàng là bạn sẽ gặp họ rất ngắn. Hỏi cuộc gặp 10 phút
5. Đảm bảo là khách hàng sẽ không bị bất kỳ áp lực nào cả.
7. Khả năng thực hiện phân tích Khoảng cách (GAP analysis) là chìa khóa cho sự thành công để định vị sản phẩm hoặc dịch vụ
1. Bạn cần tìm hiểu vấn đề hoặc nhu cầu về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cần đáp ứng
2. Chìa khóa để phát hiện nhu cầu là khả năng hỏi một chuỗi các câu hỏi được lên kế hoạch cẩn thận
3. Mục tiêu của bạn là phát hiện khoảng cách giữa nơi khách hàng đang đứng và nới mà họ muốn trong tương lai nhờ sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn
4. Công việc của bạn là xác định khoảng cách cho khách hàng và sau đó lấp đầy khoảng cách bằng cách thỏa mãn nhu cầu.
5. Khi khách hàng có nhu cầu và vấn đề , bạn đề nghị giải pháp hài lòng, chi phí hiệu quả.
8. Trước khi khách hàng mua sản phẩm cạnh tranh trên thị trường họ muốn giảm thiểu rủi ro bằng cách đánh giá mọi lựa chọn có thể.
1. Bạn phải xác định các tiêu chí mua hàng – cơ sở để các quyết định mua hàng được thực hiện
2. Giúp khách hàng so sánh sản phẩm của bạn ưu việt hơn so với những lựa chọn hiện có trên thị trường
3. Giúp khách hàng quyết định sản phẩm nào là lựa chọn tốt nhất giữa các lựa chọn, tất cả những thứ được quan tâm.
9. Bạn có thể có được 95% con đường đi đến giao dịch thành công nhưng mất nó nếu bạn không giải quyết được băn khoăn cuối cùng của khách hàng
1. Băn khoăn đã nói ra – câu hỏi và phản đối mà khách hàng đem lại trong khi nói chuyện
2. Băn khoăn chưa nói – bạn phải phát hiện ra chúng bằng các câu hỏi, lắng nghe kiên nhẫn và kiên trì.
10. Sau khi hoàn thành phần thuyết trình, bạn phải chuẩn bị hỏi khách hàng thực hiện hành động nào đó.
1. Mời khách hàng mua hàng: “tại sao bạn không thử nó?”
2. Đề nghị mua hàng. Giả sử có được phản hồi tích cực: “nếu bạn không có câu hỏi gì thêm, thì bước tiếp theo là …”

Bạn càng có nhiều thông tin về làm thế nào và tại sao khách hàng có thể và sẽ mua sản phẩm, bạn càng dễ hơn để sắp xếp bài thuyết trình bán hàng để đi đến kết quả mong muốn

Nếu bạn hỏi nhiều và lắng nghe kiên nhẫn, khách hàng sẽ nói mọi thứ bạn cần để làm thế nào có được giao dịch.

Nhớ rằng, gần 70% của giao tiếp bán hàng nên dành cho việc xây dựng sự tin cậy và xác định rõ ràng nhu cầu khách hàng trước khi bắt đầu nói về sản phẩm hoặc dịch vụ hay là đưa ra giải pháp.

Kiểm soát quá trình bán hàng

Kiểm soát quá trình bán hàng

“Mục đích của doanh nghiệp là tạo ra khách hàng với chi phí hiệu quả” (Peter Drucker)

Bạn có thể sử dụng vài giờ hoặc vài ngày để bán hàng. Công ty của bạn thậm chí đầu tư vài tháng hoặc vài năm để hỗ trợ sản phẩm và dịch vụ. Giai đoạn nào trong bán hàng là quan trọng nhất – trước hoặc sau bán hàng?

Cả hai đều quan trọng! nhưng bán hàng sẽ nảy sinh sau quá trình giao dịch – theo nghĩa hỗ trợ khách hàng và đáp ứng yêu cầu – quyết định mức độ hài lòng của khách hàng, giới thiệu khách hàng mới, mua hàng lại và thành công lâu dài của doanh nghiệp

“Xuất Sắc Bán hàng/ Dịch vụ” là quá trình phức tạp để có được sự chuyên nghiệp bán hàng và dịch vụ. Nó chỉ ra cách nào để bán, phân phối và làm hài lòng khách hàng tốt hơn những điều có được trước đó.

Năng lực để xác định 8 bước trong bán hàng/dịch vụ và kết hợp một cách có tính hệ thống vào trong quá trình mua hàng của khách hàng là chìa khóa cho sự thành công

Trong bài này bạn sẽ học:

o       Xác định 8 bước trong quá trình bán hàng

o       Xác định 3 bước trong quá trình thu thập thông tin

o       Triển khai ba yếu tố của một giải pháp tốt

o       Chạm vào hai động cơ mua hàng và những nhu cầu cơ bản của mọi khách hàng

1. Ngày này chúng ta dịch chuyển suy nghĩ bán hàng là một công việc thành bán hàng là nghề nghiệp chuyên môn. Khách hàng ngày càng nhiều hiểu biết, phức tạp và đòi hỏi nhiều hơn
1. Một nghề nghiệp được dựa trên phương pháp luận và quy trình
2. Mọi bước của quy trình mua hàng đều rõ ràng, logic và lặp lại
3. Bạn biết là bạn đang bán hàng chuyên nghiệp khi bạn giải thích cho người khác chính xác bạn đang làm gì và tại sao
2. Mọi quyết định mua hàng được xảy ra là kết quả của một “cảm giác không hài lòng”
3. Lý thuyết ABC về hành động con người
1. A – (Antecedent) - Một sự kiện đã xảy ra
2. B – (Behavior) – Hành vi mà khách hàng thể hiện
3. C – (Consequence) – Kết quả trong tương lai

Bạn đang bán cảm giác mà sản phẩm hoặc dịch vụ sẽ đem lại cho khách hàng

Khách hàng mua bởi vì họ ước đoán những cảm giác là kết quả của việc sử dụng sản phẩm.

4. Hai động lức chính mua hàng là nỗi sợ mất và mong muốn có được
1. Họ sợ rằng nếu họ sẽ rơi vào tình trạng xấu hơn nếu họ không mua
2. Họ hy vọng vào họ sẽ tốt hơn nếu họ thực hiện hành vi mua
3. Khách hàng thường thay đổi nhanh hơn khi mà thấy họ bị mất mát hơn là khi họ thấy họ đạt được.
4. Khách hàng thường xuyên mua để cải thiện hoặc cải tiến điều gì đó
5. Sự cải thiện phải đủ lớn để bù đắp lại chi phí, sự khó khăn và bất tiện của việc mua hàng
5. Bạn cần biết được “yếu huyệt” của từng khách hàng cụ thể
1. Yếu huyệt là “lợi ích chính”, lý do chính mà người đó ra quyết định mua được từ bạn
2. Điều gì là lợi ích chính của sản phẩm hoặc dịch vụ bạn cung cấp?
3. “Anh/chị Khách hàng, bạn sẽ dùng sản phẩm hoặc dịch vụ của chúng tối nếu chúng được cung cấp miễn phí chứ? Nếu như vậy, thì tại sao (câu hỏi này để phát hiện ra yếu huyệt
6. Nguyên tắc 80/20 trong bán hàng là nguyên tắc chính
1. 20% lợi ích của sản phẩm hoặc dịch vụ  đóng góp cho 80% lý do mà khách hàng mua của bạn
2. Công việc của bạn là xác định xem một hoặc hai lý do nào là nguyên nhân khách hàng sẽ mua hàng
7. Có một sự khác biệt giữa chất lượng và tiện dụng
1. “Chất lượng’ được xác định bởi sản phẩm hoặc dịch vụ “làm điều bạn nói”
2. Mức độ chất lượng là phần trăm thời gian mà sản phẩm thực hiện được điều bạn nói
3. “Tiện dụng” nghĩa là sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp và hữu ích cho khách hàng
4. Biểu hiện chứng minh sự tiện dụng luôn đi trước khi bàn về chất lượng
8. Quy trình bán hàng xuất sắc có 8 bước cơ bản

1.      Bước 1: Phân tích sản phẩm

a.       Điều gì dịch vụ thực hiện được? (Mọi sản phẩm ngày nay đều thực tế là dịch vụ)

b.      Vấn đề gì nó giải quyết?

c.       Nhu cầu nào sản phẩm hoặc dịch vụ thỏa mãn

2.      Bước 2: Đánh giá cơ hội

a.       Đánh giá cơ hội là tìm kiếm những khách hàng được sàng lọc

b.      Khách hàng được sàng lọc là những người có nhu cầu hoặc vấn đề mà sản phẩm hoặc dịch vụ được thiết kế đặc biệt dành cho họ để thỏa mãn

c.       Một khách hàng được sàng lọc có khả năng mua hàng sớm

3.      Bước 3: Thu thập thông tin

a.       Gọi điện thoại nghiên cứu, trước khi phỏng vấn trực tiếp với khách hàng

b.      Thu thập thông tin về khách hàng, trong suốt buổi phỏng vấn, thông qua những câu hỏi được chuẩn bị cẩn thận

c.       Thu thập thông tin, sau khi bạn gặp khách hàng và đưa vào phần còn thiếu

4.      Bước 4: Xác định vấn đề

a.       Bước đầu tiên của xác định vấn đề là sự rõ ràng

b.      Đặt câu hỏi tìm hiểu để xác định chính xác điều mà khách hàng có thể muốn hoặc cần bạn cung cấp

c.       Chia sẻ nhận thức của bạn với khách hàng

d.      Khách hàng phải đồng ý với nhận thức của bạn

5.      Bước 5: Thuyết trình

a.       Bạn thuyết trình sản phẩm hoặc dịch vụ như là một lời giải lý tưởng để giải quyết bài toán hoặc thỏa mãn nhu cầu

b.      Thể hiện rằng sản phẩm hoặc dịch vụ có thể giải quyết được công việc

c.       Thể hiện rằng sản phẩm hoặc dịch vụ hiệu quả trên chi phí

d.      Thể hiện rằng sản phẩm hoặc dịch vụ ưu việt hơn những thứ tương tự của đối thủ

6.      Bước 6: Giải quyết các thắc mắc

a.       Mọi khách hàng đều có những câu hỏi hoặc sự phản đối chưa được trả lời

b.      Hỏi “điều đó có ý nghĩa với bạn không?”

c.       Một câu hỏi chưa được trả lời còn nằm trong tâm trí khách hàng có thể chấm dứt việc bán hàng không thể tiếp tục

d.      Chìa khóa để giải quyết băn khoăn của khách hàng là xây dựng và duy trì một mối quan hệ chất lượng với khách hàng

7.      Bước 7: Giành được cam kết

a.       Bạn nắm được những chi tiết quan trọng

b.      Bạn có được sự đồng ý của khách hàng có thể tiếp tục

c.       Bạn chốt được những điều khoản và điều kiện của thương vụ

8.      Bước 8: Chăm sóc khách hàng

a.       Bạn cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ đem lại sự hài lòng của khách hàng

b.      Bạn giải quyết những vấn đề phát sinh

c.       Bạn có được quyết định mua

d.      Bạn nuôi dưỡng được mối quan hệ gia tăng giá trị với khách hàng

9. Bạn càng nhanh đáp ứng câu hỏi và băn khoăn của khách hàng thì khách hàng càng trung thành với bạn và công ty

Nguyễn Phú Trung

Biên soạn dựa theo tài liệu Controlling the Selling Process của Brian Tracy

Chốt hợp đồng

Chốt hợp đồng

“Dũng cảm là một loại tri thức đặc biệt, tri thức đó là làm cách nào để biết điều gì nên sợ và điều gì không nên sợ” (David Ben Gurion)

Khả năng để giúp khách hàng ra quyết định mua là trung tâm của sự thành công trong công việc bán hàng chuyên nghiệp. Mọi người bán hàng đỉnh cao đều cừ khôi tại việc đưa câu chuyện giao tiếp bán hàng thành chốt giao dịch thành công

Học cách chốt hợp đồng là một kỹ năng cần được phát triển, giống như lái xe đạp. Khi bạn học cách chốt dễ dàng và cừ khôi, thì bạn sẽ nắm được và kiểm soát toàn bộ tương lai trong nghề bán hàng.

Trong bài này bạn sẽ học:

• Tại sao chốt hợp đồng lại quá căng thẳng
• Mô hình bán hàng mới trong việc chốt hợp đồng
• Chốt “hãy để tôi suy nghĩ”
• Từ quan trọng nhất trong chốt hợp đồng

1. Chốt hợp đồng là phần căng thẳng nhất trong giao tiếp bán hàng cho cả người bán và khách hàng
1. Nỗi sợ thất bại đóng góp 80% trong nguyên nhân khiến khách hàng từ chối đưa ra quyết định mua hàng
2. Nỗi sợ từ chối đóng góp 80% trong nguyên nhân tại sao người bán hàng không đưa ra câu hỏi đề nghị mua hàng
3. Gần 50% các cuộc giao tiếp bán hàng kết thúc với việc người bán hàng không đưa ra câu hỏi về bất kỳ sự cam kết nào
2. Mô hình bán hàng mới cho bạn lộ trình để giảm căng thẳng tạo ra sự gần gũi cho cả khách hàng và người bán hàng
1. Xây dựng sự tin cậy là 40% của giao tiếp bán hàng. Bạn làm việc đó bằng cách dành thời gian hỏi về nhu cầu của khách hàng một cách cẩn thận. Điều đó làm giảng mức độ căng thẳng và tăng cường sự tin cậy
2. Trong phần thuyết trình, bạn gắn nhu câu của khách hàng với lợi ích của sản phẩm
3. Nếu bạn xây dựng sự tin cậy, xác định nhu cầu và thuyết trình cẩn thận, sau đó việc xác nhận và chốt hợp đồng chỉ là 10% cuối cùng của việc bán hàng – điều đó sẽ dễ hơn nhiều.
3. Có 4 điều kiện phải thỏa mãn trước khi bạn có quyền đưa ra lời đề nghị mua hàng
1. Khách hàng phải cần cái bạn đang bán. Sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn giải quyết được vấn đề hoặc thỏa mãn được nhu cầu
2. Khách hàng có thể sử dụng cái bạn bán. Họ có khả năng thu được giá trị tối đa từ sản phẩm hoặc dịch vụ
3. Khách hàng có thể chi trả được. Họ có đủ tiền để mua sản phẩm hoặc dịch vụ mà không phải chịu đựng nhiều
4. Khách hàng thực sự muốn sản phẩm hoặc dịch vụ. Họ thể hiện điều đó rõ ràng
4. Có hai câu hỏi xác nhận bạn cần hỏi để khẳng định là khách hàng sẵn sàng để bạn đưa ra câu hỏi và chốt hợp đồng
1. “anh/chị còn có bất cứ câu hỏi và băn khoăn nào mà em chưa nói đến /giải đáp  hay không?
2. “Những điều vừa rồi có ý nghĩa gì với anh/chị hay không?”
5. Có 5 cách chốt hợp đồng được sử dụng bởi những người bán hàng thành công
1. Chốt lựa chọn ưa thích – cho khách hàng một lựa chọn giữa cái này và cái kía, A hoặc B; “loại nào bạn ưa thích hơn?”
2. Chốt lời mời – “tại sao bạn không thử nó?”
3. Chốt hướng dẫn – “Nếu bạn không có câu hỏi gì thêm, thì bước tiếp theo là …”
4. Chốt thẩm quyền – “Nếu bạn đủ thầm quyền quyết định, chúng ta sẽ bắt đầu luôn”
5. Chốt thứ yếu – tập trung vào vấn đề thứ yếu, không quan trọng, sự chấp nhận nó thể hiện sự chấp nhận của toàn bộ sản phẩm hoặc dịch vụ
6. Rất hay xảy ra trường hợp khách hàng từ chối bạn bằng cách nói “hãy để tôi suy nghĩ” cho dù thậm chí họ sẵn sàng để mua
1. Khi mà bạn nghe thấy điều đó, bạn luôn nói, “đó là ý tưởng hay, đó là một quyết định quan trong;”
2. Hỏi, “rõ ràng là bạn có lý do đúng để muốn nghĩ thêm. Liệu tôi có thể hói đó là điều gì không? Đó là có phải là do giá?”
3. Luôn luôn thử thêm lần nữa; “tại sao bạn không lấy nó, sở hữu nó?”
7. Từ quan trọng nhất trong chốt hợp đồng là từ “hỏi”
1. Hỏi khách hàng đưa ra quyết định
2. Hỏi khách hàng nếu họ có muốn bước theo bước kế tiếp trong giao dịch
3. Tối thiểu là hỏi, “bạn muốn làm việc gì bây giờ?”

Một phẩm chất quan trọng nhất để phát triển kỹ năng chốt hợp đồng là phẩm chất dũng cảm. Bạn phát triển khả năng dũng cảm thông qua thực hành.

Làm thế nào để lắng nghe

Làm thế nào để lắng nghe

Người quan trọng nhất trong mọi tổ chức là người mà có ảnh thưởng và thuyết phục nhất với người khác. Khi họ càng thích và kính trọng bạn, thì họ càng cởi mở những thông điệp và ý tưởng của bạn. Khi bạn càng trở nên thuyết phục, bạn càng trở nên hiệu quả trong mọi việc bạn đang làm.

Một trong những mục đích của cuộc sống là xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt với càng nhiều người. Càng có nhiều bạn, thì bạn càng hạnh phúc. Càng có nhiều người hiểu tích cực về bạn, thì bạn càng thành công trong mọi lĩnh vực của cuộc sống.

Học cách lắng nghe người khác là phẩm chất của cả con người và lãnh đạo. Khi bạn càng lắng nghe tốt hơn, thì họ càng thích, kính trọng và tin tưởng bạn nhiều hơn, dẫn đến mối quan hệ được cải thiện nhanh và tốt hơn, cả tại nhà và công sở.

Trong bài này, bạn sẽ học những kỹ thuật quan trọng nhất đã từng được phát hiện để xây dựng và duy trì mối quan hệ chất lượng với người khác.

Trong bài này bạn sẽ học:

• 4 chìa khóa để lắng nghe hiệu quả
• 4 yếu tố của thuyết trình bán hàng
• 4 lĩnh vực trong kinh doanh mà lắng nghe đóng vai trò quan trọng
• 4 kiểu lắng nghe

1. Hạnh phúc là mục đích chính của cuộc đời bạn, và 85% hạnh phúc đến từ mối quan hệ với người khác
1. Một trong những mục đích lớn của cuộc sống là xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt hơn với nhiều người hơn
2. Thành công trong cuộc sống quyết định phần lớn bởi số lượng người bạn biết và những người biết bạn và thích bạn
3. Bạn luôn luôn thích những người khi mà họ thích bạn và khi họ lắng nghe gần gũi với những điều bạn nói.
2. Bạn thường xuyên lắng nghe người mà bạn nhận được giá trị nhiều nhất và quan tâm
1. Bạn không để ý những người mà bạn không đem lại giá trị và không quan tâm
2. Mọi thứ đều có ý nghĩa. Cách bạn lắng nghe hoặc thất bại khi lắng nghe sẽ gửi đến thông điệp ảnh hưởng đến cách người khác nghĩ về bạn và tin tưởng và ý tưởng của bạn
3. Những người ảnh hưởng và hiệu quả trong mọi lĩnh vực đều là người lắng nghe giỏi. Lắng nghe là phẩm chất thiết yếu của lãnh đạo

3. Có 4 chìa khóa để lắng nghe hiệu quả. Bạn càng học và thực hành những kỹ năng lắng nghe này thì bạn ngày càng ảnh hưởng.
1. Lắng nghe chú ý – lắng nghe mà không ngắt lời

                                                               i.      Hướng người về phía trước, nhìn vào mắt người đối diện trực tiếp

                                                             ii.      Gật đầu, mỉm cười, đồng ý – tham gia toàn bộ

                                                            iii.      Không cắt ngang và chen ngang

                                                           iv.      Chăm chú lắng nghe là hình thức cao nhất của tâng bốc

                                                             v.      Lắng nghe tập trung làm tăng huyết áp, tăng mức độ hô hấp, tự kính trọng và cảm giác giá trị của người được lắng nghe

                                                           vi.      Nguyên tắc: Lắng nghe xây dựng lòng tin!

2. Dừng lại trước khi trả lời – cho phép những khoảng khắc im lặng

                                                               i.      Dừng lại tránh khả năng cắt ngang

                                                             ii.      Dừng lại cho phép nghe tốt hơn

                                                            iii.      Dừng lại để thể hiện với người nói là bạn lắng nghe cẩn thận từng từ của họ

3. Hỏi để làm sáng tỏ - Thể hiện sự quan tâm chân thành

                                                               i.      Không bao cho phép bạn thể hiện là hiểu một cách tuyệt đối

                                                             ii.      Câu hỏi khuyến khích người nói mở rộng ý tưởng

                                                            iii.      Câu hỏi cho bạn cơ hội lắng nghe

                                                           iv.      Câu hỏi tốt nhất? “điều anh nói ý là gì?”

                                                             v.      Các câu hỏi khác bắt đầu với: “Cái gì, ở đâu, khi nào, ai, cách nào và tại sao;”

                                                           vi.      Người đặt câu hỏi nắm quyền kiểm soát

4. Phản hổi và đáp lại; tóm tắt lại với ngôn từ của bạn

                                                               i.      Tóm tắt lại là cách kiểm tra nhanh sự lắng nghe của bạn

                                                             ii.      Tóm tắt lại chứng minh với người nói là bạn thực sự lắng nghe

                                                            iii.      Nó đặt bạn vào vị trí trả lời và trình bày hiệu quả hơn

4. Hãy coi mỗi quan hệ khi bạn cố gắng ảnh hưởng, thuyết phục và thương lượng đều là một cuộc thuyết trình bán hàng
1. 40% của bán hàng  là xây dựng sự tin tưởng
2. 30% của bán hàng là xác định chính xác nhu cầu và mong muốn của người khác và hòa điệu với bài toán và quan tâm
3. 20% của bán hành là thuyết trình về ý tưởng như là cách tốt nhất để họ đạt được mục tiêu và mục đích.
4. 10% cuối cùng của bán hàng là kiểm tra sự hiểu, có được sự tham gia ở mỗi công đoạn
5. Thực hành nguyên tắc 70/30 trong hội thoại
1. Thống trị sự lắng nghe: Để người nói thống trị khâu nói
6. Có vài lĩnh vực trong kinh doanh mà kỹ năng lắng nghe có thể là công cụ giao tiếp mạnh mẽ.
1. Phỏng vấn – Để tuyển dụng hoặc thuê người – hỏi câu hỏi và khuyến khích người kia nói
2. Kỷ luật và phản hồi – nói về vấn đề bạn băn khoăn và sau đó đặt câu hỏi;
3. Khiếu nại – từ khách hàng, ông chủ - lắng nghe họ một cách toàn bộ không giải thích hoặc chống cự

                                                               i.      Hỏi, “Chính xác điều gì xảy ra?”

                                                             ii.      Hỏi, “Anh nói thế nghĩa là gì ?”

                                                            iii.      Hỏi, “Anh có thể đưa ra ví dụ cụ thể?”

4. Bán hàng – Khi bạn trải nghiệm sử phối đổi và chống lại
5. Đặt câu hỏi, Lắng nghe tập trung câu trả lời
6. Có 4 kiểu lắng nghe
1. Lắng nghe để thấu hiểu – Đặt câu hỏi;
2. Lắng nghe để giúp đỡ - kiên nhẫn và đồng cảm
3. Lắng nghe suy ngẫm – Tóm lược những suy nghĩ và cảm xúc của người nghe
4. Lắng nghe tích cực – Tham gia đầy đủ vào câu nói của khách hàng

Bạn có hai tai và một cái mồm – Bạn nên sử dụng theo tỷ lệ đó

Nguyễn Phú Trung

Biên soạn theo tài liệu How to Listen của Brian Tracy