Chiến thuật ứng phó với khách hàng khó nhai

                Chiến thuật ứng phó với khách hàng khó nhai

Sự khác biệt giữa các khách hàng không nên  bận tâm mà trái lại nên được kính trọng. Thế giới đa dạng, với nhiều tính cách, thói quen, niềm tin khác nhau. Không có hai người nào giống. Do đó,  bạn nên học một số kỹ thuật cụ thể để đi đến bán hàng thành công với các khách hàng thách thức nhất mà bạn gặp trong sự nghiệp bán hàng.  Chiến lược đối phó với các khách hàng khó nhai sẽ giúp bạn vững tin và kiểm soát được kết quả.

Một số khách hàng rất dễ dàng mua hàng của bạn. Tuy nhiên chúng ta học được rất ít từ những người này. Cho dù rất tuyệt vời khi họ mua hàng ngay lập tức, nhưng họ chẳng dạy chúng ta điều gì. Rất nhiều người bán hàng mơ ước gặp những khách hàng dễ. Xin đừng. Nếu phấn lớn khách hàng dễ dàng đồng ý mua bất cứ cái gì bạn bán, trả đủ tiền, thì tại sao công ty cần bạn? Họ có thể có được toàn bộ doanh số từ việc quảng cáo, tiếp thị trên mạng, gửi thư trực tiếp. Khi bán hàng quá dễ dàng, nhân viên bán hàng sẽ kết thúc với việc đứng trong hàng đợi thất nghiệp. Do đó, phải đón mừng các khách hàng khác biệt và khó khăn. Họ làm cho bạn mạnh mẽ hơn.

Họ là những người bạn thực sự cần phát triển kỹ năng bán hàng và thuyết phục. Họ là những người giữ công việc cho bạn và có thu nhập. Nếu không có khách hàng thách thức bạn sẽ chỉ hơn thư ký một chút. Có rất nhiều kiểu hành vi khách hàng thách thức và triệu phú bán hàng có các chiến lược được kiểm nghiệm để xử lý.

Khách hàng cân nhắc  hoặc trì hoãn

Nhóm khách hàng này thường di chuyển rất chậm, họ đi với tốc độ còn rùa. Bạn có thể nhìn thấy điều đó trong tác phong, sự đi lại, bạn có thể nghe thấy nó trong giọng nói, cách nói chuyện của họ. Đó là dạng thức của những khách hàng hay cân nhắc. Khi triệu phú bán hàng đối mặt với các khách hàng trần trừ, họ sẽ đi từng bước chậm chắc và đồng hành cùng khách hàng. Họ gửi thông điệp “tôi cũng giống bạn, tôi không đe dọa bạn, bạn an toàn khi ở bên tôi”. Sau khi họ đi cùng tốc độ với khách hàng tiềm năng và đã xây dựng được niềm tin vững chắc, họ có thể tăng tốc quy trình bán hàng.  Đó gọi là tốc độ và dẫn dắt. Đầu tiên, bạn bắt tốc độ và phản ánh các hành vi chính của khách hàng để xây dựng sự tin cậy. Chúng tôi gọi nó là “bước nhảy của triệu phú bán hàng”. Giống như khiêu vũ hơn là trận chiến. Một khi bạn đồng bộ, đồng điệu cùng với khách hàng, sau đó, bạn thay đổi nhịp, họ sẽ có khả năng đi cùng với bạn. Khi  làm được điều đó, quy trình gần như không phải mất nỗ lực nào và dễ dàng thực hiện.

Cách khác là sử dụng phương pháp võ judo tinh thần. Với judo, bạn không chống lại trực tiếp với cách khách hàng đang làm. Bạn không chiến đấu với khách hàng. Thay vì đó, bạn sẽ thậm chí làm điều đó nhiều hơn. Điều đó rất rõ ràng, khi bạn ngừng chống lại khách hàng, họ sẽ ngừng chống lại bạn. Khi bạn sử dụng judo tinh thần, sẽ không có gì khiến cho họ đánh trả bạn.

Trong trường hợp khách hàng do dự, chậm ra quyết định, bạn có thể sử dụng “miếng” judo tinh thần sau, “Dành thật nhiều thời gian để ra quyết định. Đừng lo lắng về các con số sự thật là một số đối thủ của bạn đang sử dụng hệ thống hiệu quả cao mới. Hãy dành thời gian bạn muốn để suy nghĩ”.

Đừng giả định rằng người do dự, trì hoãn không quan tâm đến điều bạn cung cấp.  Họ có thể rất quan tâm, nhưng họ bị vướng vào rào cản. Điều cần làm cho người trì hoãn là gì? Cho họ sự khích lệ và hỗ trợ họ thông qua quá trình ra quyết định. Chứng tỏ cho họ thấy việc an toàn khi ra quyết định, đặc biệt, quyết định với bạn. Tìm hiểu xem nỗi sợ của họ là gì và giải phỏng họ khỏi nỗi sợ.

Cách khác để giải quyết nhóm khách hàng do dự là đưa ra hướng dẫn và thời hạn. Phần lớn những người do dự có lịch sử cuộc đời do dự và đó là vấn đề lớn với họ. Họ không do dự với bạn. Họ họ dự khi yêu cầu ai đó cưới họ. Họ do dự khi mua nhà, trả thuế, và gặp nhiều vấn đề. Rất nhiều người do dự đều biết họ có vấn đề và nếu bạn giúp được họ, họ sẽ cảm thấy biết ơn và thậm chí trở nên trung thành với bạn.

Khi làm việc với những người do dự, bạn phải đảm bảo là trước khi bạn dời bỏ phần thuyết trình, bạn có sự cam kết cho hành động kế tiếp.  Tối thiểu, họ sẽ đồng ý để gặp cuộc gặp tiếp theo. Thậm chí tốt hơn, giúp họ đồng ý để thử hàng mẫu hoặc dùng thử dịch vụ của bạn. Một trong chìa khóa vĩ đại để thành công với những người do dự là để họ thực hiện quyết định – cho dù họ ra quyết định nhỏ đầu tiên.

Khách hàng im lặng

Có đôi lúc bạn gặp khách hàng rất im lặng. Họ nghĩ về những điều đang nói và thử tìm cách nên làm gì. Trong trường hợp khác, khách hàng yên lặng sử dụng sự im lặng như một chiến lược thương thuyết. Lý thuyết của câu nói này là “ai nói trước người đó thua”. Một số khách hàng biết rằng, người bán hàng ghét yên lặng. Họ sử dụng yên lặng như một vũ khí chiến thuật để chẻ nhỏ người bán hàng.

Trở nên yên lặng trong phần thuyết trình bán hàng là khó cho người bán hàng. Nếu bạn nói quá nhiều, trong khi khách hàng yên lặng thì có thể họ sẽ nghĩ rằng bạn không giống họ. Nhớ rằng, chúng ta tin tưởng và thích những người giống mình. Đối với mặt với những người hành xử theo kiểu im lặng, một số người bán không kinh nghiệm sẽ gặp vấn đề. Những người chuyên nghiệp sẽ ngồi ra phía sau, im lặng, mỉm cưởi tự tin. Sau một phút, thấy không khí bán hàng có vẻ yếu đi và khách hàng nói “tôi thích suy nghĩ về điều này trước khi ra quyết định.” Người bán hàng chuyên nghiệp sẽ nói “Tôi hoàn toàn hiểu. Tôi tự tin nói rằng, anh càng nghĩ nhiều, anh sẽ càng thấy rằng điều chúng tôi cung cấp là giải pháp tốt nhất.” Ví dụ trên là hình thức của judo tinh thần. Hãy phân tích theo góc độ ngôn ngữ để xác định điều gì diễn ra. Khách hàng nói “tôi muốn làm X”. Thay vì nói “không, bạn không thể làm X”, triệu phú bán hàng nói “Được, hãy thực hiện X, bởi khi bạn càng làm X, tôi biết bạn sẽ làm Y (mua hàng từ chúng tôi). Đó là cấu trúc rất mạnh mẽ của phương pháp thuyết phục.

Phương pháp khác chúng tôi hướng dẫn trong hội thảo để ra lệnh cho những khách hàng yên lặng để họ trở nên yên lặng. Bạn có thể nói “tôi thích anh ngồi đây và suy nghĩ trong yên lặng và nghĩ về rất nhiều lợi ích mà sản phẩm và dịch vụ đem lại. Tôi biết rằng càng ngồi đây yên lặng, và nghĩ về những lợi ích, bạn sẽ càng trở muốn trở thành khách hàng hơn.”  Hoặc bạn có thể nói “tôi thích những người ít nói, hay suy nghĩ giống bạn. Tôi nhận ra rằng những người ít nói, hay suy nghĩ thường trở thành khách hàng tốt nhất và mua nhiều nhất từ chúng tôi”. Chiến lược nhẹ nhàng này thực sự tạo ra kết quả khó tin. Bạn đón chào thái độ khách hàng gọi là “hành vi khó chịu” thể hiện rằng bạn không sợ nó (không giống người bán hàng khác) và sau đó thông báo với khách hàng là bạn rất thích họ bởi vì họ giống như khách hàng tốt nhất của bạn.

Khách hàng nói nhanh

Mỗi người bán hàng đã từng gặp mẫu hình khách hàng nói nhanh. Thực tế, những khách hàng này làm việc gì cũng nhanh với tốc độ như vậy. Họ muốn năng lượng và mọi thứ phải di chuyển nhanh, kể cả bạn. Bạn không thể làm gì để họ chậm lại được bởi vì đó là bản chất của họ, cho dù bố mẹ, vợ chồng, thầy cô giáo đã cố gắng giữ họ lại nhưng không thể được. Cách tốt nhất vẫn là hãy làm những thứ tương tự với họ, hãy tiếp cận để gần gũi với họ. Hãy nói rằng “tôi thích bạn”, tăng tốc lên để cùng nhịp với họ. Những người nói nhanh và năng lượng cao thích mua hàng từ những người giống họ.

Khách hàng kiểu thống trị

Đó là nhóm khách hàng biết tất cả câu trả lời. Cách tiếp cận tốt, không phải phán khảng, hay chọc tức họ. Cách tốt nhất được sử dụng giống trong tình huống sau. Một người bán hàng nói chuyện với một bác sỹ kiểu thống trị. Thực tế, ông bác sỹ này đã có ý nói là ông ta có thể học toàn bộ quy trình hệ thống  trong vài phút. Thực tế, đó là một hệ thống phức tạp liên kết giữa máy quét CT và máy MRI. Tuy nhiên, người bán hàng không tranh luận với người bác sỹ.

Thay vào đó, anh ta sử dụng cách judo. Anh ta đồng ý với bác sỹ và đề cao ông ta bằng cách nói “ông thực sự là người thông minh” Bác sỹ có thể nói được gì? ông ta cố gắng để tấn công người bán hàng và không có gì phản kháng lại cả. Bác sỹ mỉm cười, gật đầu. Người bán hàng tiếp tục nói “Thời gian của ngài thực sự rất rất giá trị, đúng không ạh!” Bác sỹ đồng ý. Môi trường đồng thuận được tạo ra và mối liên hệ được xây dựng. Người bán hàng nói tiếp “Công việc của tôi là cập nhật những loại máy hiện đại và cách tốt nhất để sử dụng chúng. Bằng việc sử dụng nhiều thời gian và năng lượng để nghiên cứu và tham gia hội thảo về nó. Tôi có thể tiết kiệm được nhiều thời gian cho ông. Công việc của tôi là giúp ông giải quyết vấn đề và để cuộc sống của ông dễ dàng hơn”. Ông bác sỹ đó đã gật đầu. Sau một vài cuộc gọi, người bán hàng đã bán được máy trị giá 500,000$ cho bệnh viện nơi bác sỹ làm việc. Những người mạnh mẽ thích người mạnh mẽ. Thể hiện sự kính trọng với người thống trị, nhưng chứng minh bạn có kiến thức và sức mạnh của bản thân. Bạn sẽ chốt hợp đồng dễ dàng.

Khách hàng khó tiếp cận

Với khách hàng giống mục tiêu di động, hiếm khi tiếp cận được qua cuộc gọi, email, hoặc giấy hẹn trước. Những khách hàng này có thể thích bạn và muốn mua từ bạn nhưng họ bận rộn và hay sao lãng. Nếu bạn muốn bán hàng cho mục tiêu di động, bạn cần kết hợp sự sáng tạo và kiên định. Bạn cần thử nhiều cách để tiếp cận họ, vượt qua những người gác cổng và để lại thông tin ấn tượng cho họ để họ thu xếp gặp bạn.

Khách hàng phàn nàn

Một số người có tính cách phàn nàn, nếu không có gì để phàn nàn thì họ sẽ phàn nàn về điều đó. Một số người bán hàng cảm thấy bức xúc với những khách hàng như vậy và cho rằng không thể làm gì để hài lòng họ được. Đó không phải là cách.

Triệu phú bán hàng xử lý tương đối đơn giản và thoải mái với các người phàn nàn. Họ lắng nghe các lời phàn nàn, họ thể hiện sự trân trọng với tất cả sự phàn này. Nếu có thể họ còn sắp xếp lại các ý tưởng phàn nàn cho rõ ràng. Trở thành người lắng nghe tốt sẽ tạo cơ hội mua hàng tốt hơn. Cách hành xử này rất phù hợp, đôi khi chỉ cần lắng nghe thôi cũng giải tỏa cho người phàn nàn những vấn đề của họ. Đôi khi người bán hàng cũng có thể dùng cách ngạc nhiên như thể lần đầu tiên nghe thấy chuyện đó. “tôi ngạc nhiên khi nghe thấy anh nói như vậy. Phần lớn mọi người rất thích sản phẩm giá hợp lý của chúng tôi, đặc biệt là chất lượng dịch vụ mà chúng tôi cung cấp”. Bạn có thể tận dụng cơ hội họ phàn nàn trở thành điểm để bạn kể thêm những lợi ích khác mà họ chưa đề cập.

Trong một số trường hợp, những người phàn nàn bởi vì họ muốn được nói giải pháp thông minh của họ. Bạn cần hỏi xin lời khuyên của họ về tình huống như vậy nên xử lý như thế nào. Hãy đặt câu hỏi tốt cho khách hàng được bộc bạch vấn đề. Họ muốn thể hiện họ là người thông minh, nhiều ý tưởng, có ý kiến này kia. Việc của bạn là giúp họ thỏa mãn nhu cầu đó, bằng việc xin lời khuyên, lời góp ý của họ cho các vấn đề mà họ nêu ra, sau đó thì lời phàn nàn sẽ giảm đi nhiều.

Có phải khách hàng luôn luôn đúng?

Câu nói cổ điển “khách hàng luôn luôn đúng”. Hiểu biết sâu sắc của triệu phú bán hàng cho thấy họ có một rải rộng khách hàng cần làm việc, nhưng cũng có một số không thể làm việc được. Có những trường hợp ngoại lệ cho câu nói cổ điển trên. Ví dụ, với khách hàng đòi hỏi quá nhiều, đòi hỏi phải cho họ tiền bồi dưỡng, vv… bạn không cần thiết phải phục vụ những người không xứng đáng, đừng mất thời gian. Thay vì ngây thơ tuân thủ vào câu nói “khách hàng luôn luôn đúng” triệu phú bán hàng tạo ra câu nói khác: “tôi luôn luôn làm việc phải cho khách hàng”. Người bán hàng có sức mạnh bán hàng tuyệt đối luôn đứng trên góc nhìn của người tư vấn để đưa lời khuyên hoặc phản biện lại khách hàng một cách lịch sự, chính xác và giành được sự tôn trọng.

Đọc thêm

1. Chốt hợp đồng,  http://doanhsovuottroi.blogspot.com/2012/03/chot-hop-ong.html

2. Đặt câu hỏi đi đến thành công, http://doanhsovuottroi.blogspot.com/2012/04/at-cau-hoi-i-en-thanh-cong.html

3.  Bán hàng tư vấn, http://doanhsovuottroi.blogspot.com/2013/01/ban-hang-tu-van-chuyen-gia-trong-linh.html