Chiến thuật ứng phó với khách hàng khó nhai
Sự khác biệt giữa các khách hàng
không nên bận tâm mà trái lại nên được
kính trọng. Thế giới đa dạng, với nhiều tính cách, thói quen, niềm tin khác
nhau. Không có hai người nào giống. Do đó, bạn nên học một số kỹ thuật cụ thể để đi đến
bán hàng thành công với các khách hàng thách thức nhất mà bạn gặp trong sự nghiệp
bán hàng. Chiến lược đối phó với các
khách hàng khó nhai sẽ giúp bạn vững tin và kiểm soát được kết quả.
Một số khách hàng rất dễ dàng mua
hàng của bạn. Tuy nhiên chúng ta học được rất ít từ những người này. Cho dù rất
tuyệt vời khi họ mua hàng ngay lập tức, nhưng họ chẳng dạy chúng ta điều gì. Rất
nhiều người bán hàng mơ ước gặp những khách hàng dễ. Xin đừng. Nếu phấn lớn
khách hàng dễ dàng đồng ý mua bất cứ cái gì bạn bán, trả đủ tiền, thì tại sao
công ty cần bạn? Họ có thể có được toàn bộ doanh số từ việc quảng cáo, tiếp thị
trên mạng, gửi thư trực tiếp. Khi bán hàng quá dễ dàng, nhân viên bán hàng sẽ kết
thúc với việc đứng trong hàng đợi thất nghiệp. Do đó, phải đón mừng các khách
hàng khác biệt và khó khăn. Họ làm cho bạn mạnh mẽ hơn.
Họ là những người bạn thực sự cần
phát triển kỹ năng bán hàng và thuyết phục. Họ là những người giữ công việc cho
bạn và có thu nhập. Nếu không có khách hàng thách thức bạn sẽ chỉ hơn thư ký một
chút. Có rất nhiều kiểu hành vi khách hàng thách thức và triệu phú bán hàng có
các chiến lược được kiểm nghiệm để xử lý.
Khách hàng cân nhắc hoặc trì
hoãn
Nhóm khách hàng này thường di
chuyển rất chậm, họ đi với tốc độ còn rùa. Bạn có thể nhìn thấy điều đó trong
tác phong, sự đi lại, bạn có thể nghe thấy nó trong giọng nói, cách nói chuyện
của họ. Đó là dạng thức của những khách hàng hay cân nhắc. Khi triệu phú bán
hàng đối mặt với các khách hàng trần trừ, họ sẽ đi từng bước chậm chắc và đồng
hành cùng khách hàng. Họ gửi thông điệp “tôi cũng giống bạn, tôi không đe dọa bạn,
bạn an toàn khi ở bên tôi”. Sau khi họ đi cùng tốc độ với khách hàng tiềm năng
và đã xây dựng được niềm tin vững chắc, họ có thể tăng tốc quy trình bán
hàng. Đó gọi là tốc độ và dẫn dắt. Đầu
tiên, bạn bắt tốc độ và phản ánh các hành vi chính của khách hàng để xây dựng sự
tin cậy. Chúng tôi gọi nó là “bước nhảy của triệu phú bán hàng”. Giống như
khiêu vũ hơn là trận chiến. Một khi bạn đồng bộ, đồng điệu cùng với khách hàng,
sau đó, bạn thay đổi nhịp, họ sẽ có khả năng đi cùng với bạn. Khi làm được điều đó, quy trình gần như không phải
mất nỗ lực nào và dễ dàng thực hiện.
Cách khác là sử dụng phương pháp
võ judo tinh thần. Với judo, bạn không chống lại trực tiếp với cách khách hàng
đang làm. Bạn không chiến đấu với khách hàng. Thay vì đó, bạn sẽ thậm chí làm
điều đó nhiều hơn. Điều đó rất rõ ràng, khi bạn ngừng chống lại khách hàng, họ
sẽ ngừng chống lại bạn. Khi bạn sử dụng judo tinh thần, sẽ không có gì khiến
cho họ đánh trả bạn.
Trong trường hợp khách hàng do dự,
chậm ra quyết định, bạn có thể sử dụng “miếng” judo tinh thần sau, “Dành thật nhiều thời gian để ra quyết định. Đừng
lo lắng về các con số sự thật là một số đối thủ của bạn đang sử dụng hệ thống
hiệu quả cao mới. Hãy dành thời gian bạn muốn để suy nghĩ”.
Đừng giả định rằng người do dự,
trì hoãn không quan tâm đến điều bạn cung cấp. Họ có thể rất quan tâm, nhưng họ bị vướng vào
rào cản. Điều cần làm cho người trì hoãn là gì? Cho họ sự khích lệ và hỗ trợ họ
thông qua quá trình ra quyết định. Chứng tỏ cho họ thấy việc an toàn khi ra quyết
định, đặc biệt, quyết định với bạn. Tìm hiểu xem nỗi sợ của họ là gì và giải phỏng
họ khỏi nỗi sợ.
Cách khác để giải quyết nhóm
khách hàng do dự là đưa ra hướng dẫn và thời hạn. Phần lớn những người do dự có
lịch sử cuộc đời do dự và đó là vấn đề lớn với họ. Họ không do dự với bạn. Họ họ
dự khi yêu cầu ai đó cưới họ. Họ do dự khi mua nhà, trả thuế, và gặp nhiều vấn
đề. Rất nhiều người do dự đều biết họ có vấn đề và nếu bạn giúp được họ, họ sẽ
cảm thấy biết ơn và thậm chí trở nên trung thành với bạn.
Khi làm việc với những người do dự,
bạn phải đảm bảo là trước khi bạn dời bỏ phần thuyết trình, bạn có sự cam kết
cho hành động kế tiếp. Tối thiểu, họ sẽ
đồng ý để gặp cuộc gặp tiếp theo. Thậm chí tốt hơn, giúp họ đồng ý để thử hàng
mẫu hoặc dùng thử dịch vụ của bạn. Một trong chìa khóa vĩ đại để thành công với
những người do dự là để họ thực hiện quyết định – cho dù họ ra quyết định nhỏ đầu
tiên.
Khách hàng im lặng
Có đôi lúc bạn gặp khách hàng rất
im lặng. Họ nghĩ về những điều đang nói và thử tìm cách nên làm gì. Trong trường
hợp khác, khách hàng yên lặng sử dụng sự im lặng như một chiến lược thương thuyết.
Lý thuyết của câu nói này là “ai nói trước người đó thua”. Một số khách hàng biết
rằng, người bán hàng ghét yên lặng. Họ sử dụng yên lặng như một vũ khí chiến
thuật để chẻ nhỏ người bán hàng.
Trở nên yên lặng trong phần thuyết
trình bán hàng là khó cho người bán hàng. Nếu bạn nói quá nhiều, trong khi
khách hàng yên lặng thì có thể họ sẽ nghĩ rằng bạn không giống họ. Nhớ rằng,
chúng ta tin tưởng và thích những người giống mình. Đối với mặt với những người
hành xử theo kiểu im lặng, một số người bán không kinh nghiệm sẽ gặp vấn đề. Những
người chuyên nghiệp sẽ ngồi ra phía sau, im lặng, mỉm cưởi tự tin. Sau một
phút, thấy không khí bán hàng có vẻ yếu đi và khách hàng nói “tôi thích suy
nghĩ về điều này trước khi ra quyết định.” Người bán hàng chuyên nghiệp sẽ nói
“Tôi hoàn toàn hiểu. Tôi tự tin nói rằng, anh càng nghĩ nhiều, anh sẽ càng thấy
rằng điều chúng tôi cung cấp là giải pháp tốt nhất.” Ví dụ trên là hình thức của
judo tinh thần. Hãy phân tích theo góc độ ngôn ngữ để xác định điều gì diễn ra.
Khách hàng nói “tôi muốn làm X”. Thay vì nói “không, bạn không thể làm X”, triệu
phú bán hàng nói “Được, hãy thực hiện X, bởi khi bạn càng làm X, tôi biết bạn sẽ
làm Y (mua hàng từ chúng tôi). Đó là cấu trúc rất mạnh mẽ của phương pháp thuyết
phục.
Phương pháp khác chúng tôi hướng
dẫn trong hội thảo để ra lệnh cho những khách hàng yên lặng để họ trở nên yên lặng.
Bạn có thể nói “tôi thích anh ngồi đây và
suy nghĩ trong yên lặng và nghĩ về rất nhiều lợi ích mà sản phẩm và dịch vụ đem
lại. Tôi biết rằng càng ngồi đây yên lặng, và nghĩ về những lợi ích, bạn sẽ
càng trở muốn trở thành khách hàng hơn.” Hoặc bạn có thể nói “tôi thích những người ít nói, hay suy nghĩ giống bạn. Tôi nhận ra rằng
những người ít nói, hay suy nghĩ thường trở thành khách hàng tốt nhất và mua
nhiều nhất từ chúng tôi”. Chiến lược nhẹ nhàng này thực sự tạo ra kết quả
khó tin. Bạn đón chào thái độ khách hàng gọi là “hành vi khó chịu” thể hiện rằng
bạn không sợ nó (không giống người bán hàng khác) và sau đó thông báo với khách
hàng là bạn rất thích họ bởi vì họ giống như khách hàng tốt nhất của bạn.
Khách hàng nói nhanh
Mỗi người bán hàng đã từng gặp mẫu
hình khách hàng nói nhanh. Thực tế, những khách hàng này làm việc gì cũng nhanh
với tốc độ như vậy. Họ muốn năng lượng và mọi thứ phải di chuyển nhanh, kể cả bạn.
Bạn không thể làm gì để họ chậm lại được bởi vì đó là bản chất của họ, cho dù bố
mẹ, vợ chồng, thầy cô giáo đã cố gắng giữ họ lại nhưng không thể được. Cách tốt
nhất vẫn là hãy làm những thứ tương tự với họ, hãy tiếp cận để gần gũi với họ.
Hãy nói rằng “tôi thích bạn”, tăng tốc lên để cùng nhịp với họ. Những người nói
nhanh và năng lượng cao thích mua hàng từ những người giống họ.
Khách hàng kiểu thống trị
Đó là nhóm khách hàng biết tất cả
câu trả lời. Cách tiếp cận tốt, không phải phán khảng, hay chọc tức họ. Cách tốt
nhất được sử dụng giống trong tình huống sau. Một người bán hàng nói chuyện với
một bác sỹ kiểu thống trị. Thực tế, ông bác sỹ này đã có ý nói là ông ta có thể
học toàn bộ quy trình hệ thống trong vài
phút. Thực tế, đó là một hệ thống phức tạp liên kết giữa máy quét CT và máy MRI.
Tuy nhiên, người bán hàng không tranh luận với người bác sỹ.
Thay vào đó, anh ta sử dụng cách
judo. Anh ta đồng ý với bác sỹ và đề cao ông ta bằng cách nói
“ông thực sự là người thông minh” Bác sỹ
có thể nói được gì? ông ta cố gắng để tấn công người bán hàng và không có gì phản
kháng lại cả. Bác sỹ mỉm cười, gật đầu. Người bán hàng tiếp tục nói “
Thời gian của ngài thực sự rất rất giá trị,
đúng không ạh!” Bác sỹ đồng ý. Môi trường đồng thuận được tạo ra và mối
liên hệ được xây dựng. Người bán hàng nói tiếp
“Công việc của tôi là cập nhật những loại máy hiện đại và cách tốt nhất
để sử dụng chúng. Bằng việc sử dụng nhiều thời gian và năng lượng để nghiên cứu
và tham gia hội thảo về nó. Tôi có thể tiết kiệm được nhiều thời gian cho ông.
Công việc của tôi là giúp ông giải quyết vấn đề và để cuộc sống của ông dễ dàng
hơn”. Ông bác sỹ đó đã gật đầu. Sau một vài cuộc gọi, người bán hàng đã bán
được máy trị giá 500,000$ cho bệnh viện nơi bác sỹ làm việc. Những người mạnh mẽ
thích người mạnh mẽ. Thể hiện sự kính trọng với người thống trị, nhưng chứng
minh bạn có kiến thức và sức mạnh của bản thân. Bạn sẽ
chốt hợp đồng dễ dàng.
Khách hàng khó tiếp cận
Với khách hàng giống mục tiêu di
động, hiếm khi tiếp cận được qua cuộc gọi, email, hoặc giấy hẹn trước. Những
khách hàng này có thể thích bạn và muốn mua từ bạn nhưng họ bận rộn và hay sao
lãng. Nếu bạn muốn bán hàng cho mục tiêu di động, bạn cần kết hợp sự sáng tạo
và kiên định. Bạn cần thử nhiều cách để tiếp cận họ, vượt qua những người gác cổng
và để lại thông tin ấn tượng cho họ để họ thu xếp gặp bạn.
Khách hàng phàn nàn
Một số người có tính cách phàn
nàn, nếu không có gì để phàn nàn thì họ sẽ phàn nàn về điều đó. Một số người
bán hàng cảm thấy bức xúc với những khách hàng như vậy và cho rằng không thể
làm gì để hài lòng họ được. Đó không phải là cách.
Triệu phú bán hàng xử lý tương đối
đơn giản và thoải mái với các người phàn nàn. Họ lắng nghe các lời phàn nàn, họ
thể hiện sự trân trọng với tất cả sự phàn này. Nếu có thể họ còn sắp xếp lại
các ý tưởng phàn nàn cho rõ ràng. Trở thành người lắng nghe tốt sẽ tạo cơ hội
mua hàng tốt hơn. Cách hành xử này rất phù hợp, đôi khi chỉ cần lắng nghe thôi
cũng giải tỏa cho người phàn nàn những vấn đề của họ. Đôi khi người bán hàng
cũng có thể dùng cách ngạc nhiên như thể lần đầu tiên nghe thấy chuyện đó. “tôi
ngạc nhiên khi nghe thấy anh nói như vậy. Phần lớn mọi người rất thích sản phẩm
giá hợp lý của chúng tôi, đặc biệt là chất lượng dịch vụ mà chúng tôi cung cấp”.
Bạn có thể tận dụng cơ hội họ phàn nàn trở thành điểm để bạn kể thêm những lợi
ích khác mà họ chưa đề cập.
Trong một số trường hợp, những
người phàn nàn bởi vì họ muốn được nói giải pháp thông minh của họ. Bạn cần hỏi
xin lời khuyên của họ về tình huống như vậy nên xử lý như thế nào. Hãy
đặt câu hỏi tốt cho khách hàng được bộc bạch vấn đề. Họ muốn thể
hiện họ là người thông minh, nhiều ý tưởng, có ý kiến này kia. Việc của bạn là
giúp họ thỏa mãn nhu cầu đó, bằng việc xin lời khuyên, lời góp ý của họ cho các
vấn đề mà họ nêu ra, sau đó thì lời phàn nàn sẽ giảm đi nhiều.
Có phải khách hàng luôn luôn đúng?
Câu nói cổ điển “khách hàng luôn
luôn đúng”. Hiểu biết sâu sắc của triệu phú bán hàng cho thấy họ có một rải rộng
khách hàng cần làm việc, nhưng cũng có một số không thể làm việc được. Có những
trường hợp ngoại lệ cho câu nói cổ điển trên. Ví dụ, với khách hàng đòi hỏi quá
nhiều, đòi hỏi phải cho họ tiền bồi dưỡng, vv… bạn không cần thiết phải phục vụ
những người không xứng đáng, đừng mất thời gian. Thay vì ngây thơ tuân thủ vào
câu nói “khách hàng luôn luôn đúng” triệu phú bán hàng tạo ra câu nói khác:
“tôi luôn luôn làm việc phải cho khách hàng”. Người bán hàng có sức mạnh bán hàng tuyệt đối luôn đứng trên góc nhìn của người
tư vấn để đưa lời khuyên hoặc phản biện lại khách hàng một cách lịch sự, chính xác và giành được sự tôn trọng.
Đọc thêm
1. Chốt hợp đồng, http://doanhsovuottroi.blogspot.com/2012/03/chot-hop-ong.html
2. Đặt câu hỏi đi đến thành công, http://doanhsovuottroi.blogspot.com/2012/04/at-cau-hoi-i-en-thanh-cong.html
3. Bán hàng tư vấn, http://doanhsovuottroi.blogspot.com/2013/01/ban-hang-tu-van-chuyen-gia-trong-linh.html
Hãy nói “khỏang nào đó vào buổi chiều hoặc lúc
nào đó vào ngày mai?” có thể rất linh hoạt. Đôi khi khách hàng nói, “Tại sao không
gọi tôi vào thứ 2, và chúng tôi sẽ thiết lập cuộc hẹn?” Điều bạn sẽ nói với họ
là “xem nào, để tôi nhìn lịch hẹn của tôi, lịch của anh đã có trên tay chưa ạh?”
tất nhiên là khách hàng đang ngồi trên ghế với lịch cầm tay. Bạn nói “hãy đưa
ra thời gian để gặp nhau ngay bây giờ, lúc 10 h sáng thứ 2 thì sao?”