Công thức Bán hàng 5S - Tìm kiếm + Chia sẻ +

Công thức Bán hàng 5S

Sờ vào là ra doanh Số

Công việc bán hàng vừa đơn giản vừa phức tạp, đặc biệt là rất nhiều cảm xúc vui buồn lẫn lộn. Tuy nhiên bạn hoàn toàn có khả năng để làm công việc này trở nên đơn giản và đầy niềm vui. Bạn hoàn toàn có thể đẩy mạnh doanh số khi bạn hiểu bán hàng là cuộc sống. Vì ai cũng phải bán hàng, có thể đó là thời gian, công sức, trí tuệ, ý tưởng hay sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể, cho nên, càng hiểu được bản chất và có được quy trình bán hàng thì bạn sẽ cả niềm vui và sự trưởng thành. Trong bài viết này, quy trình bán hàng gồm có 5 bước và bắt đầu bằng mỗi chữ S: Seek (Tìm kiếm), Share (Chia sẻ), Solve (Giải quyết vấn đề), Serve (Phục vụ) và Satisfy).

“Công thức: Sale = Seek → Share → Solve → Serve → Satisfy”

Tìm kiếm (Seek)

Đầu tiên bạn sẽ bắt đầu với bước tìm kiếm khách hàng tiềm năng, những người có nhu cầu sử dụng sản phẩm và có khả năng thanh toán. Tìm kiếm khách hàng tiềm năng là bước quan trọng đầu tiên cần thực hiện. Nếu không có khách hàng thì bạn chẳng biết bán cho ai. Những người bán hàng chuyên nghiệp thường có danh sách dài không kết thúc những người có tiềm năng sử dụng sản phẩm. Trong danh sách đó, họ liệt kê đầy đủ, tên, điện thoại, email, địa chỉ, hoặc đánh giá theo thang điểm từ 1 đến 5 những người trong danh sách đó để có thể tiếp cận theo kế hoạch.

Trong trường hợp bạn chưa có danh sách nhưng trên tay bạn đã có sản phẩm hay dịch vụ rồi, thì bạn sẽ đặt câu hỏi? Ai là người quan tâm hay có nhu cầu sử dụng sản phẩm? Họ đang ở đâu? Họ là người như thế nào? Ai sẽ là người có vấn đề, bức xúc hay động lực để mua hàng nhiều nhất? Hãy viết ra các nhóm khách hàng có đặc điểm gần giống nhau để bạn có thể tiếp cận. Ví dụ bạn đang bán sản phẩm phần mềm thì bạn sẽ nhắm đến nhóm khách hàng doanh nghiệp. Trong khách hàng doanh nghiệp thì quá chung chung thì bạn nên chia thành các nhóm nhỏ hơn ví dụ doanh nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ, đào tạo, thương mại, ngân hàng hay bất động sản. Hoặc bạn có thể phân chia theo địa bàn, những doanh nghiệp gần nơi bạn đang làm việc để giảm thời gian khi tiếp xúc họ.

Công việc lập danh sách khách hàng sẽ quyết định 40 % kết quả bán hàng của bạn, nếu bạn không có đầu vào tốt, bạn không có danh sách khách hàng tốt thì những bước sau sẽ khó khăn. ngược lại nếu bạn lập danh sách nhiều về số lượng và tốt về chất lượng thì bạn giống như người nông dân đã có một mảnh đất rất tốt để canh tác  và vụ mùa sẽ thu hoạch cao hơn so với người nông dân canh tác ở mảnh đất cằn cỗi.  Nhưng, có danh sách khách hàng tốt không có nghĩa là bạn đã chắc chắn thành công và hiệu quả. Bởi vì nếu bạn không làm bước tiếp theo thì đó chỉ là bảng excel dữ liệu.

Chia sẻ (Share)

Nếu khách hàng của bạn là do công ty giới thiệu, hoặc họ chủ động tìm đến thì bạn có nên lập danh sách hay không? Câu trả lời là CÓ. Vì công ty mới chỉ cho bạn khách hàng tiềm năng, còn bạn cần chuyển hóa họ thành khách hàng trả tiền và hơn thế nữa trở thành khách hàng trung thành. Hơn thế nữa là khách hàng hâm mộ và mãn nguyện. Nhưng trước hệt, Bước tiếp theo của lập danh sách thì bạn cần chia sẻ thông tin. Bán hàng đơn giản là bạn chia sẻ thứ bạn  đang có. Tại sao tôi không nói là bạn cần phải trình bày, thuyết phục hay làm điều gì đó phức tạp? Bởi vì nếu bạn làm phức tạp thì bạn sẽ rất khó để thực hiện.

Bạn hãy nhớ  lại, nhiều lúc, với các sản phẩm hay dịch vụ rất tốt, rất chất lượng mà bạn được sử dụng, bạn sẽ nói chuyện về nó với bạn bè, bố mình, mẹ mình, hoặc vợ mình hoặc bạn gái của mình một  cách tự nhiên. Sự tự nhiên bắt đầu khi bạn có cảm xúc thật sự, bạn có tình yêu với những gì bạn đang bán.

Có nhiều bạn nói với tôi là tôi không thích sản phẩm đang bán thì có nghĩa là bạn phải thay đổi. Hoặc chính bạn hoặc sản phẩm đó. Tôi không khuyên bạn cố gắng bán những thứ vô giá trị cho khách hàng vì nếu bạn làm như vậy, luật nhân quả cũng không để bạn yên, bạn sẽ nhận được những thứ vô giá trị, hoặc bạn chẳng thể bán được vì chính bạn còn không thích nó.

Nhưng với trường hợp, trong cùng công ty, cùng bán sản phẩm dịch vụ giống nhau, cùng mức giá giống nhau, cùng chống lại sự cạnh tranh, cùng một thời điểm của thị trường, có người bán hàng bán top đầu bán được gấp 20 đến 30 lần doanh số so với người đứng ở nhóm đội sổ. Khi đó bạn phải đặt lại câu hỏi là bản thân mình đã thực sự hiểu, tin và tha thiết với thành công chưa?

Phần lớn những người bán hàng dẫn đầu doanh nghiệp họ rất thích, yêu và nhiều khi còn đam mê sản phẩm. Họ thấy ý nghĩa và giá trị đích thực của sản phẩm và dịch vụ. họ muốn nhiều nhiều người dùng hơn nữa. họ muốn khách hàng trải nghiệm ngay lập tức những thứ họ đang bán. họ chắc  chắn về giá trị mà khách hàng nhận được khi mua sản phẩm của họ. Từ lời nói, ánh mắt, khuôn mặt của họ toát lên niềm tin về điều họ đang nói. Đó chính là chia sẻ.

Khi bạn chia sẻ với cảm xúc vui vẻ, khi bạn chia sẻ với niềm vui thì khách hàng sẽ cảm nhận điều đó hơn hết. nghiên cứu về tâm lý học xã hội cho thấy, 90% khách hàng quyết định bởi cảm xúc nhiều hơn là logic. Họ cảm nhận nhiều hơn là suy nghĩ. Họ tin tưởng vào người bán hàng trước khi tin tưởng vào sản phẩm.  Họ chưa biết sản phẩm, dịch vụ như thế nào cho đến khi họ sử dụng nó. Nhưng họ đang  nhìn bạn, nghe bạn, chạm vào bạn, ăn bạn, người bán hàng. Ai cũng có cơ chế phòng ngự trước các rủi ro, điều nguy hiểm, chính vì vậy cảm giác an toàn, tin cậy sẽ khiến khách hàng mua hàng từ bạn nhiều hơn là các tính năng mà bạn nói.

Tuy vậy, không phải ai cũng sẽ đồng ý, khách hàng luôn có băn khoăn, và có những người không nhận thấy giá trị của sản phẩm. Hoặc đối với họ, sản phẩm hay dịch vụ chưa có giá trị ngay lúc này. Họ chỉ mua nó khi nhận ra giá trị, thứ họ cần là đem lại cho họ lợi ích, niềm vui, điều họ mong muốn, giải quyết vấn đề mà họ đang gặp phải. Đó là vấn đề mà người bán hàng phải đối mặt.

• Chỉ ra cho khách hàng đâu là giá trị của sản phẩm?
• Giá trị đó cần thiết với khách hàng như thế nào?
• Cũng nhận giá trị như vậy, so với các sản phẩm hay dịch vụ tương tự thì sao?
• Để mua được giá trị sử dụng, thì họ cần phải bỏ tiền. Vậy chứng minh để thấy giá trị nhận được lớn hơn nhiều so với số tiền họ phải bỏ ra như thế nào?

Đó là các câu hỏi hay còn gọi là vấn đề cần giải quyết. Nếu khách hàng có những vấn đề như trên thì đó mới là công việc của người bán hàng. Nếu họ không có vấn đề thì một là họ không phải là khách hàng, hoặc tình huống còn lại là không cần người bán hàng nữa vì sản phẩm quá tốt, dịch vụ quá tốt, giá quá hợp lý, mọi người đếu biết và hiểu nó rồi. Bao nhiêu % trường hợp như vậy xảy ra. Cực ít!

Như vậy, công việc trong bước 2 của quy trình 5 S là bạn cần chia sẻ. Bạn cần giới thiệu, bạn cần trình bày về thứ đang bán. Những hãy nhớ, cảm xúc tác động mạnh hơn logic. Cảm xúc có tính lây nhiễm. Nếu bạn yêu sản phẩm, người cạnh bạn cũng dễ bị lây tình yêu đó vì vậy hãy tâm tình, chia sẻ là cách tác động đến cảm xúc trong bán hàng.

 Có phải lúc nào bạn cũng nhận được sự đồng tình không? Khách hàng sẽ có vấn đề? Có bài toán cho bạn. Cách bạn giải quyết là cách bạn nhận được phẩn thưởng.

Còn nữa.....

Xem tiếp 3 bước còn lại : Công thức bán hàng 5S - Giải quyết + Phục vụ + Mãn nguyện

Dịch vụ hoàn hảo

Dịch vụ hoàn hảo

“Nếu tốc độ thay đổi ở bên ngoài vượt trên tốc độ thay đổi ở bên trong, cái chết của doanh nghiệp đã gần đến” (Jack Welch)

Bất kể bạn làm điều gì trong công ty hay tổ chức, công việc của bạn là “Người giải quyết vấn đề” và chức năng công việc là “thỏa mãn khách hàng”.

Khách hàng  là tất cả mọi người mà bạn phụ thuộc vào để thành công của bạn tiếp diễn và sự an toàn trong công việc của bạn. Khách hàng là bất cứ người nào phụ thuộc vào bạn để họ có thể thành công và an toàn.

Những người giỏi nhất và những công ty tốt nhất thấm nhuần tư tưởng dịch vụ khách hàng. Khách hàng là người quyết định quan trọng nhất trong suy nghĩ của họ. Mọi thứ họ làm là để thỏa mãn khách hàng tốt hơn theo cách nào đó.

Như Sam Walton nói, “ông chủ thực sự luôn luôn là khách hàng. Họ có thể đuổi việc chúng ta bất cứ khi nào bằng việc đơn giản là quyết định chi tiền của mình vào chỗ khác”

Khả năng phát triển và duy trì sự danh tiếng về mức độ dịch vụ khách hàng chất lượng cao là chìa khóa để thành công và sự thịnh vượng cho tổ chức và tiến đến thành công trong sự nghiệp.

Trong bài này bạn sẽ học:

• 4 mức độ của dịch vụ khách hàng
• 4 mức độ của sản phẩm
• Làm thế nào để phát triển chiến lược dịch vụ khách hàng
• Quyết định mức độ chất lượng của bạn trên thị trường

Dịch vụ hoàn hảo

Khả năng phát triển và duy trì danh tiếng về mức độ dịch vụ hoàn hào là chìa khóa để thành công và thịnh vượng cho tổ chức và thành công trong sự nghiệp

1. Công việc của bạn là gì? Tạo ra và giữ gìn khách hàng
1. Công ty chỉ nghe được 4% từ khách hàng không hài lòng
2. 96% ra đi mà không nói gì. 91% không quay trở lại
3. Khách hàng không hài lòng nói với 8 đến 10 người khác
4. 70% mua lại hàng hóa nếu bài toán của họ được giải quyết
5. 95% mua lại nếu vấn đề của họ được giải quyết ngay lập tức
6. Chi phí cần bỏ ra là 6 lần để tìm khách hàng mới so với việc giữ khách hàng cũ
2. Thành công của doanh nghiệp được quyết định bởi hạng mức chất lượng trên thị trường
1. Định nghĩ về chất lượng? Sản phẩm hoặc dịch vụ công với cách thức đưa đến khách hàng
2. Hạng mức chất lượng của bạn gì? Tìm ra nó!
3. Quyết định cải thiện hạng mức chất lượng trên thị trường
4. Một công ty có hạng mức chất lượng cao hơn cho phép họ tính tiền nhiều hơn, có được nhiều hơn, kiếm được nhiều hơn với lợi nhuận cao hơn và phát triển nhanh hơn.
3. Có 4 mức độ dịch vụ khách hàng cho mọi công ty
1. Khách hàng thỏa mãn – yêu cầu tối thiểu để tồn tại
2. Vượt qua sự kỳ vọng của khách hàng – yêu cầu tối thiểu để phát triển
3. Khách hàng mãn nguyện – mục tiêu của những con người hàng đầu và công ty hàng đầu
4. Khách hàng phát sướng (amazement – rồ rại, điên lên về sung sướng, bất ngờ, vượt qua sự trông đợi, mãn nguyện) là chìa khóa để thành công nhanh và lợi nhuận
4. Tập đoàn Disney có tiêu chuẩn dịch vụ là cao nhất trên thế giới. Khu vui chơi giải trí của Disney sử dụng từ DREAM – Ước mơ (Disney Resort Experience Are Magic – Trải nghiệm sự kỳ diều trong khu vui chơi giải trí của Disney)
1. Làm thế nào để bạn và công ty tạo ra trải nghiệm “ước mơ”
5. Có 4 mức độ của sản phẩm hoặc dịch vụ từ góc nhìn của khách hàng
1. Sản phẩm chung chung – sản phẩm hoặc dịch vụ làm được những điều phải làm
2. Sản phẩm hoặc dịch vụ kỳ vọng – viết ra những được kỳ vọng bởi khách hàng và quan trọng cho sự thỏa mãn của khách hàng
3. Sản phẩm hoặc dịch vụ hài lòng – khi sự kỳ vọng của khách hàng được vượt qua bởi có những giá trị vượt qua kỳ vọng
4. Sản phẩm và dịch vụ tiềm năng – chỉ giới hạn bởi trí tưởng tưởng của bạn. sản phẩm có những điểm và giá trị mà khách hàng không hoặc chưa hề nghĩ tới.

Nguyên tắc: Thành công trong cuộc sống (và trong kinh doanh) sẽ tỷ lệ thuận với điều bạn làm sau khi bạn đã làm những điều kỳ vọng được làm.

6. Câu hỏi then chốt: Bạn muốn được khách hàng mô tả như thế nào? Từ chính xác mà họ sử dụng để mô tả bạn?
7. Phát triển chiến lược dịch vụ khách hàng – quy trình
1. Ai là khách hàng chính của bạn ngày nay? Ai sẽ là khách hàng của bạn trong tương lai?
2. Kỳ vọng của họ vào chất lượng và dịch vụ của bạn như thế nào?
3. Đưa ra tiêu chuẩn cho dịch vụ của bạn và công ty
4. Ví dụ về chiến lược dịch vụ khách hàng bởi các công ty hàng đầu

                                                               i.      Domino’s Pizza – giao hàng trong 30 phút

                                                             ii.      Nordstrom. L.L Bean – 100% đảm bảo hài lòng

                                                            iii.      Một số công ty – hoàn thành trong vòng 24 h

                                                           iv.      Federal Express – “Tuyệt đối, qua một đêm”

5. Đưa ra tiêu chuẩn bạn gần đạt đến và làm cho mọi người cam kết đạt được
6. Nói với khách hàng về chuẩn mực dịch vụ của bạn và sống với nó.
7. Khách hàng muốn gì? Giống như bạn muốn
1. Thân thiện, vui vẻ
2. Chính xác về dịch vụ, giao nhận, thanh toán
3. Dễ dàng giao dịch, thuận tiện, không no lắng
4. Phán ửng nhanh với vấn đề, phàn nàn
5. Có giá trị, được thừa nhận, cảm thấy an toàn
8. Ai là người quyết định chất lượng dịch vụ của bạn?
1. Câu trả lời: Đối thủ của bạn! dịch vụ của họ là tối thiểu bạn cần vượt qua để chiến thắng và giữ chân khách hàng
9. Khách hàng phàn nàn, không hài lòng? “thời điểm của sự thật”
1. Khách hàng phàn nàn là không tránh khỏi. Chỉ có trả lời của bạn là sự lựa chọn
2. Khách hàng phàn nàn là cơ hội – xây dựng sự trung thành của khách hàng
3. Chiến lược? Lắng nghe rõ ràng . Đừng chống lại
4. Đồng cảm: “Tôi hiểu chính xác điều bạn đang cảm thấy. Nếu tôi ở hoàn cảnh như bạn tôi cũng cảm nhận như vậy;”
5. Xin lội – nói “tôi xin lỗi” hoặc “chúng tôi xin lỗi”
6. Cung cấp giải pháp để giải quyết vấn đề ngay lập tức
7. Bù đắp – làm điều gì đó thêm để bù đắp cho khách hàng
10. Chiến lược dịch vụ khách hàng liên tục – liên tục hỏi khách hàng câu hỏi sau:
1. Chúng ta đang làm gì?
2. Chúng ta cần cải tiến điều gì?
3. Họ kỳ vọng gì ở chúng ta
4. Làm thế nào để cải thiện giá trị dịch vụ của chúng ta ngày nay?

Cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất. Quyết định mức độ khách hàng hoàn hảo và bắt đầu thực hiện.

Nguyễn Phú Trung

Sống có Đức sẽ có Phúc

Biên soạn theo tài liệu Service Excellence của Brian Tracy