Công thức Bán hàng 5S
Sờ vào là ra doanh Số
Tiếp theo bài trước: Công thức bán hàng 5S: Tìm kiếm + Chia sẻ
Giải quyết vấn đề (Solve):
Vấn đề mang về cơ hội
“Cuộc sống sẽ luôn mang đến những thử
thách, chính thử thách giúp bạn trưởng thành hơn, giỏi giang hơn, ý nghĩa hơn”
Bạn đang ở bước ba của việc bán hàng.
Bạn đã chia sẻ, bạn đã giới thiệu và khách hàng sẽ phải lựa chọn hoặc mua hoặc
không mua. Họ cần phải ra quyết định. Trong những tình huống bạn không ra quyết
định được bởi vì lý do gì? Có hai nguyên nhân chính sau
1) Không rõ vấn đề, hay không rõ bài toán
Người mua hàng không hiểu và không thấy
được vấn đề, bức xúc hoặc nhu cầu của chính mình. Người bán hàng không giúp
khách hàng nhìn thấy được vấn đề của họ, không chạm được căn bệnh thực sự mà họ
đang gặp phải. Họ sẽ không thể quyết định lời giải nếu không rõ bài toán.
Người bán hàng thành công thường đặt ra
các câu hỏi tốt để làm rõ nhu cầu, vấn đề, tình trạng của khách hàng đang gặp
phải? Trong lúc gặp gỡ, trong lúc chia sẻ, trong lúc thuyết trình họ luôn tìm
cách đưa ra các câu hỏi để thăm dò, để tìm kiếm thông tin phản hồi để nhận được
rằng ai đang nói chuyện với họ? người đó cần gì? tại sao? lúc nào? cái gì?....
Những người bán hàng chuyên nghiệp sử
dụng linh hoạt các câu hỏi Tại sao (why)? Cái gì (What)? How (Làm thế nào)? Khi
nào (When) ? Who (Ai vậy?) để khách hàng nói được ra những thứ thực sự họ cần,
muốn và đang gặp khó khăn. Bạn càng làm rõ nhu cầu, bạn càng hiểu khách hàng
thì bạn càng có nhiều cơ hội mang đến thứ họ muốn sở hữu.
2) Chưa có lời giải tối ưu
Khách hàng không quyết định được bởi vì
họ chưa có phương án giải tối ưu. Họ không biết được mua tốt hơn hay không mua
tốt hơn. Họ không biết được trong số những điều họ được biết, điều gì là tối
ưu. Nhiều lúc, để có được cái này chúng ta lại mất đi cái kia, không dễ dàng
hoặc ít khi có thể được cả hai. Ví dụ, chất lượng cao dẫn đến giá cao? Tính
năng động, linh hoạt dẫn đến độ phức tạp và bảo hành phải nhiều? Như vậy để tìm
được lời giải tối ưu, hay điều gì là quan trọng với khách hàng là công việc của
người bán hàng.
Những người bán hàng thành công hàng
đầu, được khách hàng coi như là nhà tư vấn, người cố vấn bởi vì họ tôn trọng
lời khuyên, ý tưởng, giải pháp, kinh nghiệm của người bán hàng. Họ đánh giá cao
khả năng chuyên môn, độ sâu trong trải nghiệm, mức chính xác khi đưa ra thông
tin. Họ cần những người bán hàng như vậy để không chỉ cho họ sản phẩm mà cho họ
giải pháp, cho họ nhìn thấy bức tranh tổng thể, cho họ nhìn thấy khi giải quyết
được vấn đề thì họ được gì? như thế nào? Đó là mới là động lực khiến khách hàng
quyết định
Như vậy người bán hàng thành công khi
đưa ra được lời giải mà khách hàng chấp nhận, Khách hàng nhìn nhận thấy lời giải
đó là đáp án tốt nhất cho họ vào thời điểm ra quyết định. Nó giải quyết được
các vấn đề mà họ đang vướng, nó thỏa mãn được nhu cầu của họ, nó giúp khách
hàng tối ưu về thời gian, công sức. Nó giúp họ an toàn về mặt công việc. Nó
giúp họ hạn chế được các rủi ro tiềm năng,….
Sau khi khách hàng chấp nhận giải pháp của bạn. Họ quyết định giao dịch với bạn. Câu chuyện thực sự hấp dẫn mới bắt đầu. Bước tiếp theo là....
Phục vụ (Serve)
Khách hàng đã quyết định mua sản phẩm,
dịch vụ của bạn. Tại bước 4 – Phục vụ là cung cấp giá trị cho khách hàng
thông qua sản phẩm và dịch vụ đang bán. Họ cần thấy được thái độ, trách nhiệm,
tinh thần của bạn sau khi họ đã chấp nhận mua hàng.
Trước bước này thì đó là cuộc tình,
còn sau khi khách hàng đã chấp nhận thì đó là kết hôn. Hai bên phụ thuộc vào
nhau, hai bên tạo dựng quan hệ sâu sắc hơn với nhau. Tiếp tục ví dụ bán phần mềm
thì sản phẩm dịch vụ của bạn đi sâu vào trong doanh nghiệp của khách hàng. Bạn
phải tham gia quá trình đó, công ty bạn
cài đặt phần mềm vào trong hoạt động kinh doanh của khách hàng. Khách hàng bây
giờ cũng phụ thuộc vào bạn rất nhiều.
Phục vụ là cách bạn thực hiện những
cam kết đã đưa ra, khách hàng cần nhận được đầy đủ những giá trị mà bạn đã hứa. Nếu không phục vụ khách hàng không chu đáo thì sao? Chắc chắn người bán hàng
kém nhất cũng hiểu là bạn sẽ không bao giờ mua lại nữa. Bạn không còn tin người
bán hàng đó nữa bởi vì bạn cũng đã từng là người mua hàng, bạn hiểu cảm xúc như
thế nào khi bị lừa, khi bị đối đãi không tử tế, khi thanh toán xong thì họ coi
bạn như người dưng.
Phục vụ là công việc cao cả. Phục vụ
thể hiện tinh thần khiêm tốn, trách nhiệm. Ai cũng phải đi phục vụ người khác nếu
muốn tồn tại và phát triển. Đó là một vòng tuần hoàn, kể cả một nguyên thủ quốc
gia, nếu ông không phục vụ nhân dân, hay những người đã giúp ông lên vị trí đó
thì sớm muộn gì những người đó sẽ cho ông xuống. Nên bạn đừng ngại ngần khi được
phục vụ người khác.
Phục vụ tốt đem lại cho bạn cơ hội thứ
hai. Khác hàng sẽ quyết định rằng sẽ tiếp tục với bạn ở lần 2 hay không là do kết
quả ở lần 1. Nếu bạn phục vụ tốt, bạn vượt qua được bài kiểm tra, bạn sẽ vào
vòng hai và nhiều vòng tiếp theo nếu bạn tiếp tục phục vụ tốt. Họ còn có thể
mang đến bạn nhiều cơ hội khác nữa mà có thể bán chưa tưởng tượng ra.
Để đến được bước 4 phục vụ, bạn phải
trả qua được ba bước trên. Có thể bạn không phải trực tiếp trải qua, nếu mô
hình kinh doanh của công ty bạn là giao cho từng phòng làm từng công đoạn.
Nhưng bạn phải hiểu rằng, rất nhiều nỗ lực đã được thực hiện trước đó để bạn được
phục vụ khách hàng. Nên hãy làm điều này tốt nhất có thể.
Giống như đội bóng, có thể công tác
ghi bàn của hàng tiền đạo và tiền vệ rất tốt, nhưng các đồng chí hậu về và thủ
môn làm việc không ra gì thì nếu số lượng thủng lưới mà lớn hơn số bàn thắng
ghi được thì đội đó vẫn thua. Phục vụ
khách hàng là công việc quan trọng để tạo sự ổn định cho hoạt động kinh doanh
và tạo sự vững chắc cho doanh số. Nếu bạn là người bán hàng cá nhân, bạn phải tự
mình thực hiện toàn bộ 5 bước bán hàng này thì phục vụ khách hàng vẫn là rất
quan trọng cho sự thành công.
Đứng dưới góc độ nhân quả mà nói, người
nào càng phục vụ được nhiều người thì người đó càng thành công. Bạn phục vụ được
cho nhiều người, tức là giá trị của bạn được nhiều người đón nhận. Hay nói cách
khác, bạn đem nhiều niềm vui, giá trị, giải pháp cho càng nhiều người thì bạn
càng nhận được nhiều “quả” ở đây có thể là tài chính, sự công nhận, thành công
trong công việc, v… Những người có tính thần phục vụ cao thì họ càng có năng lượng,
càng có trách nhiệm và càng được tôn trọng.
Tuy nhiên phục vụ đơn thuần chưa đủ,
bạn cần làm khách hàng mãn nguyện. Để khách hàng mãn nguyện là bạn làm hơn bất
cứ sự mong đợi nào của họ. Bạn vượt qua giới hạn tưởng tượng, suy nghĩ của họ.
Bạn làm họ ngạc nhiên về bạn. Đó chính là
bước tiếp theo của bán hàng
Làm mãn nguyện (Satisfy)
Trong thế giới kinh doanh cạnh tranh
đầy “hổ báo” làm cách nào để bạn có được càng nhiều khách hàng tốt? Điều đó duy
nhất là bằng cách giúp cho các khách hàng hiện tại của bạn trở nên mãn nguyện.
Chính họ sẽ là những người quảng cáo, giới thiệu, giúp bạn có nhiều cơ hội kinh
doanh mới.
Để có được sự tin tưởng từ một người
lạ mặt bạn cần nhiều thời gian và công sức. Nhưng nếu người lạ mặt đó có quan hệ
bắc cầu với một khách hàng mãn nguyện của bạn, thì bạn đã có tấm vé để vượt qua
cánh cửa khó khăn nhất đó chính là sự tin tưởng. Bạn có thể nói rất hay về bạn.
Bạn có thể giới thiệu rất nổi bật về bạn. Nhưng tác động của nó chỉ bằng 20% so
với người khác nói hay về bạn.
Bạn không thể kiếm soát họ nói hay về
bạn như thế nào? Bạn không biết là họ đang quảng cáo miễn phí cho bạn ra sao?
Cách tốt nhất chính là làm cho họ mãn nguyện. Làm cho họ bất ngờ. Làm cho họ thực
sự hài lòng về những gì họ nhận được. Chắc hẳn bạn đã biết một khách hàng bực
tức thì họ sẽ nói cho nhiều nhiều người khác, ngược lại khách hàng hài lòng sẽ
chỉ nói cho một số ít người. Bạn sẽ lựa chọn cách khách hàng nói về dịch vụ, về
bạn, công ty của bạn như thế nào?
Những công ty lớn, những người bán
hàng thành công họ nhìn xa và lâu dài. Họ không nhìn vào một giao dịch mà họ
nhìn vào tài sản. Nếu bạn chỉ có giao dịch, mua bán xong là xong thì bạn khó có
thể giàu có, nhưng nếu bạn có tài sản, khách hàng trở thành nguồn tiền cho bạn
lâu dài thì bạn mới có thể thực sự giàu có và thành công.
Quy trình bán hàng 5 S này sẽ tối ưu
hơn khi bớt đi một bước. Bạn thử đoán xem đó là bước nào? Nếu bạn không phải
tìm kiếm khách hàng nữa thì chuyện gì xảy ra? Nếu khách hàng cũ tự giới thiệu
cho bạn khách hàng mới thì có tốt hơn không? Chắc chắn là tuyệt vời hơn rất nhiều
khi có ngày càng nhiều người khách hàng đúng tìm đến bạn. Họ thông qua những
khách hàng hài lòng để tìm đến với bạn thì đó là dấu hiệu chắc chắn cho sự
thành công.
Vậy làm thế nào để khách hàng mãn
nguyện?
Quy luật nhân quả sẽ giúp bạn có nhiều
ý tưởng đúng. Tôi có thể gợi ý cho bạn một số giải pháp sau
1) Làm nhiều hơn sự mong đợi của khách
hàng: Giả sử khách hàng cần 10 điểm, bạn cho họ thêm 1 điểm nữa ngoài sự mong đợi.
Bạn đang đầu tư 1 điểm này vào giao dịch trong tương lai. Ai cũng thích nhận được
nhiều hơn. Bạn cũng vậy và khách hàng cũng thế.
2) Giữ cam kết: Để có được uy tín, sự
tin tưởng không còn cách nào khác là giữ lời hứa của bạn. Hãy thực hiện cam kết
đưa ra cho dù phải trả giá như thế nào. Thương hiệu của bạn được xây dựng qua
những thử thách, những bài kiểm tra. Mỗi lần bạn định không giữ cam kết thì bạn
nên đặt câu hỏi sau: Bạn có muốn người khác thất hứa với mình không? Nếu câu trả
lời là không thì bạn hãy làm ngược lại.
3) Gia tăng giá trị cho bản thân: Hãy đầu
tư thêm vào bản thân mình kiến thức, kinh nghiệm, hiểu biết, … bản lĩnh, vv… đó
cũng là cách thức để bạn đem lại giá trị nhiều hơn cho khách hàng. Bạn giúp họ
chọn lựa được giải pháp đúng nhanh hơn. Bạn tiết kiệm cho họ thời gian nhiều
hơn. Bạn xác định chính xác vấn đề và giải quyết sớm hơn. Khi đó chính cách thức
giải quyết công việc , thái độ, năng lượng, năng lực là những món quà giá trị
cao mà bạn có thể tặng cho khách hàng
4) Chỉnh sửa lại quy trình làm việc. Các thao tác bán hàng, quy trình bán hàng, phục vụ, càng hiệu quả thì bạn
càng tiết kiệm chi phí không chỉ cho bản thân mà còn cho cả khách hàng.
5) Làm những việc cần thiết hay làm những
việc đúng. Đừng làm mất thời gian của người khác. Hãy chọn những việc quan trọng,
có giá trị và đúng thứ khách hàng cần sẽ làm cho họ hiểu rằng bạn là người tinh
tế, sắc sảo khi hiểu được những gì cần thiết cho đối tác.
Qua bài viết này bạn có thể hình dung
ra được 5 bước trong bán hàng.
Tìm kiếm (Seek): Mở rộng danh sách,
càng có nhiều người bạn có thể phục vụ thì bạn càng nhiều cơ hội thành công.
Hãy mở rộng danh sách khách hàng tiềm năng mỗi ngày
Chia sẻ (Share): Chia sẻ giá trị mà bạn
đang cung cấp. Quan trọng nhất là bạn cần tin tưởng và thực sự tin tưởng vào
giá trị mà bạn đang cung cấp.
Giải quyết (Solve): Tìm hiểu các vướng
mắc, khó khăn, nhu cầu , rào cản của khách hàng để giúp họ vượt qua.
Phục vụ (Serve): Tận tình đem dịch vụ,
sản phẩm đến cho khách hàng, với thái độ trân trọng, biết ơn vì những gì họ đã,
đang và sẽ mang đến cho bạn. Bạn muốn nhận được sự tôn trọng và hài lòng thì
hãy phục vụ thật tốt.
Mãn nguyện (Satisfy): Đừng dừng lại ở
mức độ tốt mà hãy làm ở mức tuyệt vời. Hãy làm nhiều hơn sự mong đợi. Hãy cho họ
những gì họ cần và ngạc nhiên. Cuối cùng hãy đem lại cho khách hàng niềm vui và
sự an toàn. Ai cũng cần an toàn và ai cũng cần niềm vui. Nếu bạn giúp họ có được
cả hai thì bạn sẽ có rất nhiều thứ.
Nguyễn Phú Trung
