Xây dựng quan hệ khách hàng suốt đời

Xây dựng quan hệ khách hàng suốt đời

“Câu hỏi tối cao nhất của mọi hoạt động bán hàng và dịch vụ khách hàng là ‘anh / chị có muốn giới thiệu chúng tôi với người khác hay không’” (Fred Reichold)

Bạn có thể sử dụng vài giờ hoặc vài ngày để bán hàng. Công ty của bạn sử dụng vài tháng hoặc vài năm để hỗ trợ sản phẩm hoặc dịch vụ. Giai đoạn nào của bán hàng là quan trọng nhất – trước khi bán hàng hay là sau đó?

Cả hai đều quan trọng! nhưng giai đoạn bán hàng sau khi giao dịch – trong hình thức chăm sóc, hỗ trợ và đáp ứng yêu cầu - quyết định sự thỏa mãn của khách hàng, giới thiệu khách hàng mới, mua hàng lại và thành công lâu dài cho doanh nghiệp.

“Xuất sắc bán hàng” là một quá trình phức tạp bao gồm cả sự chuyên nghiệp trong bán hàng và dịch vụ. Nó thể hiện cách thức bạn bán, phân phối và thỏa mãn khách hàng

Nhận thức là thực tế. Để có được sự xuất sắc trong bán hàng và dịch vụ, bạn sẽ phải định vị bản thân, công ty và thậm chí cả sản phẩm và dịch vụ một cách chính xác vào trái tim và khối óc của khách hàng. Khi khách hàng tin cậy bạn và tin tưởng vào bạn, mối quan hệ chất lượng cao sẽ là kết quả tự nhiên.

Trong bài này bạn sẽ học

• Định vị cá nhân bạn một cách tích cực với khách hàng
• Làm cho khách hàng thích làm kinh doanh với bạn hơn là với đối thủ
• Xây dựng và duy trì mối quan hệ suốt đời
• Đạt được thành công kinh doanh lâu dài và lợi nhuận cao

1. Cái gì là tài sản giá trị nhất trong thị trường của bạn?
1. Câu trả lời – danh tiếng! bạn được khách hàng biết đến như thế nào;
2. Danh tiếng – cách mà khách hàng nghĩ về bạn khi bạn không có đó
3. Khả năng định vị bản thân vào tâm trí của khách hàng như một đối tác, bạn bè, người giúp đỡ là chìa khóa để thành công
2. Khách hàng thường xuyên tập trung vào một chất lượng, thuộc tính hoặc nhận thức về bạn và công ty:
1. Điều đó được gọi là nhận thức thống trị
2. Nhận thức thống trị của những người bán hàng xuất sắc nhất là họ là những người “tốt”
3. Công việc của bạn là chiến thắng được trái tim và suy nghĩ của khách hàng
3. Khách hàng sẽ nói gì về công ty bạn trong một hoặc hai từ?
1. Khách hàng sẽ nói về sản phẩm và dịch vụ của bạn như thế nào?
2. Điều gì bạn muốn họ nói về bạn?
4. Tổ chức bán hàng xuất sắc được mô tả bởi khách hàng theo những từ dưới đây
1. “Anh hoặc chị ta làm việc cho tôi”
2. “Anh hoặc chị ta cố gắng giúp tôi giải quyết vấn đề hoặc đạt được mục tiêu của tôi”
3. “Họ rất là sáng tạo – họ luôn luôn tìm cách sáng tạo để giúp tôi”
4. “Họ là những người suy nghĩ chiến lược’
5. “Tôi xem anh/chị ta là những thành viên không phải trả tiền trong số nhân viên của tôi”
6. “Anh hay chị ta hiểu được hoàn cảnh của tôi”
5. Có một số cách bạn định vị bản thân với khách hàng
1. Định vị cá nhân là cách mà họ sẽ nhìn bạn trong quá trình bán hàng
2. Ấn tượng đầu tiên được tạo trong 4 giây đầu tiên
3. Bạn cần phải cẩn thận với những từ bạn nói và cách bạn xuất hiện;
4. Những người bán hàng được trả cao nhất là những người cừ khôi trong việc xây dựng và duy trì mức độ tin cậy cao;
5. Bạn càng có nhiều kiến thức về khách hàng, thì bạn càng định vị tốt hơn vào họ
6. Định vị công ty là phần quan trọng trong định vị tổng thể

                                                              i.      Sự lâu đời – Bao nhiêu lâu bạn đã trong lĩnh vực kinh doanh này

                                                            ii.      Thị phần – Bao nhiều phần trăm thị phần mà công ty bạn đang nắm giữ?

                                                          iii.      Danh tiếng – nói với khách hàng bạn có một danh tiếng lớn!

7. Định vị sản phẩm hoặc dịch vụ phát sinh khi sản phẩm hoặc dịch vụ có danh tiếng là tốt nhất trong lĩnh vực
8. Cách khác để định vì là “bằng chứng xã hội” – những lời nhận xét dưới dạng thư, danh sách và hình ảnh.
9. Sự chuyên nghiệp trong nỗ lực bán hàng là phần quan trọng của định vị
10. Kiến thức khách hàng – “Anh hoặc chị ta thực sự hiểu hoàn cảnh của tôi”
11. Tài liệu bán hàng, brochures và quảng cáo là danh khác của định vị:

                                                              i.      Mọi thứ trong video hoặc DVD ảnh hưởng định vị của bạn;

                                                            ii.      Bất cứ cái gì khác mà khách hàng có thể nhìn, nghe, gửi hoặc chạm mà tác động đến định vị của thương hiệu

12. Cách khác của định vị là sự phù hợp hoặc giá trị mà sản phẩm hoặc dịch vụ đem lại cho khách hàng:
5. Sự dịch chuyển lớn nhất trong 50 năm vừa qua là chuyển từ bán hàng hoặc thương mại thành quan hệ khách hàng – cung cấp
1. Ngày này, khách hàng muốn thành đối tác hơn là chỉ quan hệ người mua kẻ bán
2. Khách hàng muốn quan hệ lâu dài với những người họ thích và tin tưởng
3. Khách hàng muốn một nhà cung cấp hơn là nhiều nhà cung cấp
6. Đội ngũ bán hàng xuất sắc làm ba việc sau cho khách hàng
1. Họ tăng lợi nhuận bằng sản phẩm và dịch vụ
2. Họ chỉ ra cho khách hàng cách nào để cải thiện lợi nhuận
3. Họ giúp khách hàng tăng cường năng suất để họ có thể có nhiều hơn với ít nguồn lực hơn
7. Có 3 chiến lược đối tác khác nhau mà bạn có thể sử dụng
1. Đối tác tầm cao chặt chẽ - Với những người quản lý cấp cao quan tâm đến bức tranh lớn
2. Đối tác kỹ thuật – với những người quan tâm đến khung thời gian một năm hoặc ít hơn, tập trung vào những kết quả ngay lập tức
3. Đối tác thực hiện – Những người thực tế sử dụng sản phẩm và dịch vụ
8. Khách hàng ngày nay mua kết quả tài chính cho tổ chức của họ hơn là những thứ khác
1. Giảm thiểu chi phí – Họ muốn chi phí thấp hơn
2. Tăng doanh số - Họ muốn có được doanh số cao hơn
3. Cải thiện lợi nhuận – Luôn luôn nằm trong mối quan tâm
9. Đội ngũ bán hàng xuất sắc sẽ bán kết quả tài chính
1. Những người chuyên nghiệp mức độ cao nói về lợi ích tài chính khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ
2. Họ tìm cách để làm lợi ích cho khách hàng
3. Luôn luôn tìm cách để giúp khách hàng của khách hàng
10. Câu hỏi chìa khóa để khách hàng hỏi bạn, nói to hoặc ngầm quan tâm:
1. Tôi sẽ có được lợi nhuận bao nhiêu?
2. Anh/chị sẽ làm gì để đạt được điều đó?
3. Khi nào bạn bắt đầu?
4. Bạn sẽ làm gì để đo lường điều đó?
5. Làm thế nào để bạn chắc chắn rằng sản phẩm hoặc dịch vụ mang lại lợi ích mà chung tôi đang tìm kiếm?
11. Sản phẩm hoặc dịch vụ của cuối cùng nên là miễn phí
1. Công việc của bạn là thể hiện ra “thu hoạch từ đâu tư là bao nhiêu;”
2. Cái bạn đang bán là đầu tư không phải chi phí
3. Giá trị mà bạn bán nên vượt qua nhiều lần chi phí
12. Hiểu những nguồn tạo ra chi phí, doanh thu và lợi nhuận trong công việc kinh doanh của khách hàng hoặc tổ chức
1. Tìm kiếm những khách hàng đang phát triển
2. Bán và phục vụ những người thành công thay vì là những người cần
3. Tìm kiếm những công ty đang làm tốt và muốn làm tốt hơn
4. Liên tục tìm kiếm bài toán để giải quyết trong công việc kinh doanh của khách hàng
13. Định vị là cải thiện lợi nhuận
1. Mọi công ty muốn cải thiện lợi nhuận
2. Cách tiếp cận của bạn là thu thập thông tin thay vì chỉ là quảng cáo
3. Chuyển từ việc áp đặt sang hợp tác
4. Chuyển từ quan hệ chỉ là mua bán, bán hàng dựa trên cơ sở giá sáng quan hệ đối tác
14. Sau khi bạn thực hiện việc bán hàng và bạn cài đặt giải pháp
1. Thiết lập giải pháp và triển khai nó
2. Giám sát giải pháp cẩn thận
3. Dạy khách hàng làm thế nào để bảo dưỡng sản phẩm hoặc dịch vụ
4. Giúp họ theo dõi tiến triển và kết quả
5. Bám sát và lặp lại quy trình
15. Bí quyết thành công trong tiếp thị hiện đại ngày nay là “đối tác chiến lược”
1. Để tạo ra những đối tác chiến lược, bạn cần hiểu biết về khách hàng
2. Làm việc với nhiều mức độ của tổ chức; gặp gỡ nhiều người khác nhau
3. Luôn hướng đến mục đich đảm bảo sự lớn mạnh, chắc chắn và nhanh chóng trong việc thu hồi vốn đầu tư

Khi bạn làm ra lợi ích cho khách hàng, bạn tạo ra lợi nhuận cho bản thân.

Khi bạn thể hiện với họ rằng lợi ích họ có được là kết quả của việc làm với bạn, sản phẩm và dịch trở thành miễn phí. Bạn sẽ tạo ra một liên minh chiến lược, bạn trở thành đối tác thay vì chỉ là quan hệ mua bán.

Nguyễn Phú Trung

Biên soạn theo tài liệu Building lifelong customer relationship của Brian Tracy