Dịch vụ hoàn hảo

Dịch vụ hoàn hảo

“Nếu tốc độ thay đổi ở bên ngoài vượt trên tốc độ thay đổi ở bên trong, cái chết của doanh nghiệp đã gần đến” (Jack Welch)

Bất kể bạn làm điều gì trong công ty hay tổ chức, công việc của bạn là “Người giải quyết vấn đề” và chức năng công việc là “thỏa mãn khách hàng”.

Khách hàng  là tất cả mọi người mà bạn phụ thuộc vào để thành công của bạn tiếp diễn và sự an toàn trong công việc của bạn. Khách hàng là bất cứ người nào phụ thuộc vào bạn để họ có thể thành công và an toàn.

Những người giỏi nhất và những công ty tốt nhất thấm nhuần tư tưởng dịch vụ khách hàng. Khách hàng là người quyết định quan trọng nhất trong suy nghĩ của họ. Mọi thứ họ làm là để thỏa mãn khách hàng tốt hơn theo cách nào đó.

Như Sam Walton nói, “ông chủ thực sự luôn luôn là khách hàng. Họ có thể đuổi việc chúng ta bất cứ khi nào bằng việc đơn giản là quyết định chi tiền của mình vào chỗ khác”

Khả năng phát triển và duy trì sự danh tiếng về mức độ dịch vụ khách hàng chất lượng cao là chìa khóa để thành công và sự thịnh vượng cho tổ chức và tiến đến thành công trong sự nghiệp.

Trong bài này bạn sẽ học:

• 4 mức độ của dịch vụ khách hàng
• 4 mức độ của sản phẩm
• Làm thế nào để phát triển chiến lược dịch vụ khách hàng
• Quyết định mức độ chất lượng của bạn trên thị trường

Dịch vụ hoàn hảo

Khả năng phát triển và duy trì danh tiếng về mức độ dịch vụ hoàn hào là chìa khóa để thành công và thịnh vượng cho tổ chức và thành công trong sự nghiệp

1. Công việc của bạn là gì? Tạo ra và giữ gìn khách hàng
1. Công ty chỉ nghe được 4% từ khách hàng không hài lòng
2. 96% ra đi mà không nói gì. 91% không quay trở lại
3. Khách hàng không hài lòng nói với 8 đến 10 người khác
4. 70% mua lại hàng hóa nếu bài toán của họ được giải quyết
5. 95% mua lại nếu vấn đề của họ được giải quyết ngay lập tức
6. Chi phí cần bỏ ra là 6 lần để tìm khách hàng mới so với việc giữ khách hàng cũ
2. Thành công của doanh nghiệp được quyết định bởi hạng mức chất lượng trên thị trường
1. Định nghĩ về chất lượng? Sản phẩm hoặc dịch vụ công với cách thức đưa đến khách hàng
2. Hạng mức chất lượng của bạn gì? Tìm ra nó!
3. Quyết định cải thiện hạng mức chất lượng trên thị trường
4. Một công ty có hạng mức chất lượng cao hơn cho phép họ tính tiền nhiều hơn, có được nhiều hơn, kiếm được nhiều hơn với lợi nhuận cao hơn và phát triển nhanh hơn.
3. Có 4 mức độ dịch vụ khách hàng cho mọi công ty
1. Khách hàng thỏa mãn – yêu cầu tối thiểu để tồn tại
2. Vượt qua sự kỳ vọng của khách hàng – yêu cầu tối thiểu để phát triển
3. Khách hàng mãn nguyện – mục tiêu của những con người hàng đầu và công ty hàng đầu
4. Khách hàng phát sướng (amazement – rồ rại, điên lên về sung sướng, bất ngờ, vượt qua sự trông đợi, mãn nguyện) là chìa khóa để thành công nhanh và lợi nhuận
4. Tập đoàn Disney có tiêu chuẩn dịch vụ là cao nhất trên thế giới. Khu vui chơi giải trí của Disney sử dụng từ DREAM – Ước mơ (Disney Resort Experience Are Magic – Trải nghiệm sự kỳ diều trong khu vui chơi giải trí của Disney)
1. Làm thế nào để bạn và công ty tạo ra trải nghiệm “ước mơ”
5. Có 4 mức độ của sản phẩm hoặc dịch vụ từ góc nhìn của khách hàng
1. Sản phẩm chung chung – sản phẩm hoặc dịch vụ làm được những điều phải làm
2. Sản phẩm hoặc dịch vụ kỳ vọng – viết ra những được kỳ vọng bởi khách hàng và quan trọng cho sự thỏa mãn của khách hàng
3. Sản phẩm hoặc dịch vụ hài lòng – khi sự kỳ vọng của khách hàng được vượt qua bởi có những giá trị vượt qua kỳ vọng
4. Sản phẩm và dịch vụ tiềm năng – chỉ giới hạn bởi trí tưởng tưởng của bạn. sản phẩm có những điểm và giá trị mà khách hàng không hoặc chưa hề nghĩ tới.

Nguyên tắc: Thành công trong cuộc sống (và trong kinh doanh) sẽ tỷ lệ thuận với điều bạn làm sau khi bạn đã làm những điều kỳ vọng được làm.

6. Câu hỏi then chốt: Bạn muốn được khách hàng mô tả như thế nào? Từ chính xác mà họ sử dụng để mô tả bạn?
7. Phát triển chiến lược dịch vụ khách hàng – quy trình
1. Ai là khách hàng chính của bạn ngày nay? Ai sẽ là khách hàng của bạn trong tương lai?
2. Kỳ vọng của họ vào chất lượng và dịch vụ của bạn như thế nào?
3. Đưa ra tiêu chuẩn cho dịch vụ của bạn và công ty
4. Ví dụ về chiến lược dịch vụ khách hàng bởi các công ty hàng đầu

                                                               i.      Domino’s Pizza – giao hàng trong 30 phút

                                                             ii.      Nordstrom. L.L Bean – 100% đảm bảo hài lòng

                                                            iii.      Một số công ty – hoàn thành trong vòng 24 h

                                                           iv.      Federal Express – “Tuyệt đối, qua một đêm”

5. Đưa ra tiêu chuẩn bạn gần đạt đến và làm cho mọi người cam kết đạt được
6. Nói với khách hàng về chuẩn mực dịch vụ của bạn và sống với nó.
7. Khách hàng muốn gì? Giống như bạn muốn
1. Thân thiện, vui vẻ
2. Chính xác về dịch vụ, giao nhận, thanh toán
3. Dễ dàng giao dịch, thuận tiện, không no lắng
4. Phán ửng nhanh với vấn đề, phàn nàn
5. Có giá trị, được thừa nhận, cảm thấy an toàn
8. Ai là người quyết định chất lượng dịch vụ của bạn?
1. Câu trả lời: Đối thủ của bạn! dịch vụ của họ là tối thiểu bạn cần vượt qua để chiến thắng và giữ chân khách hàng
9. Khách hàng phàn nàn, không hài lòng? “thời điểm của sự thật”
1. Khách hàng phàn nàn là không tránh khỏi. Chỉ có trả lời của bạn là sự lựa chọn
2. Khách hàng phàn nàn là cơ hội – xây dựng sự trung thành của khách hàng
3. Chiến lược? Lắng nghe rõ ràng . Đừng chống lại
4. Đồng cảm: “Tôi hiểu chính xác điều bạn đang cảm thấy. Nếu tôi ở hoàn cảnh như bạn tôi cũng cảm nhận như vậy;”
5. Xin lội – nói “tôi xin lỗi” hoặc “chúng tôi xin lỗi”
6. Cung cấp giải pháp để giải quyết vấn đề ngay lập tức
7. Bù đắp – làm điều gì đó thêm để bù đắp cho khách hàng
10. Chiến lược dịch vụ khách hàng liên tục – liên tục hỏi khách hàng câu hỏi sau:
1. Chúng ta đang làm gì?
2. Chúng ta cần cải tiến điều gì?
3. Họ kỳ vọng gì ở chúng ta
4. Làm thế nào để cải thiện giá trị dịch vụ của chúng ta ngày nay?

Cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất. Quyết định mức độ khách hàng hoàn hảo và bắt đầu thực hiện.

Nguyễn Phú Trung

Sống có Đức sẽ có Phúc

Biên soạn theo tài liệu Service Excellence của Brian Tracy