Kiểm soát quá trình bán hàng

Kiểm soát quá trình bán hàng

“Mục đích của doanh nghiệp là tạo ra khách hàng với chi phí hiệu quả” (Peter Drucker)

Bạn có thể sử dụng vài giờ hoặc vài ngày để bán hàng. Công ty của bạn thậm chí đầu tư vài tháng hoặc vài năm để hỗ trợ sản phẩm và dịch vụ. Giai đoạn nào trong bán hàng là quan trọng nhất – trước hoặc sau bán hàng?

Cả hai đều quan trọng! nhưng bán hàng sẽ nảy sinh sau quá trình giao dịch – theo nghĩa hỗ trợ khách hàng và đáp ứng yêu cầu – quyết định mức độ hài lòng của khách hàng, giới thiệu khách hàng mới, mua hàng lại và thành công lâu dài của doanh nghiệp

“Xuất Sắc Bán hàng/ Dịch vụ” là quá trình phức tạp để có được sự chuyên nghiệp bán hàng và dịch vụ. Nó chỉ ra cách nào để bán, phân phối và làm hài lòng khách hàng tốt hơn những điều có được trước đó.

Năng lực để xác định 8 bước trong bán hàng/dịch vụ và kết hợp một cách có tính hệ thống vào trong quá trình mua hàng của khách hàng là chìa khóa cho sự thành công

Trong bài này bạn sẽ học:

o       Xác định 8 bước trong quá trình bán hàng

o       Xác định 3 bước trong quá trình thu thập thông tin

o       Triển khai ba yếu tố của một giải pháp tốt

o       Chạm vào hai động cơ mua hàng và những nhu cầu cơ bản của mọi khách hàng

1. Ngày này chúng ta dịch chuyển suy nghĩ bán hàng là một công việc thành bán hàng là nghề nghiệp chuyên môn. Khách hàng ngày càng nhiều hiểu biết, phức tạp và đòi hỏi nhiều hơn
1. Một nghề nghiệp được dựa trên phương pháp luận và quy trình
2. Mọi bước của quy trình mua hàng đều rõ ràng, logic và lặp lại
3. Bạn biết là bạn đang bán hàng chuyên nghiệp khi bạn giải thích cho người khác chính xác bạn đang làm gì và tại sao
2. Mọi quyết định mua hàng được xảy ra là kết quả của một “cảm giác không hài lòng”
3. Lý thuyết ABC về hành động con người
1. A – (Antecedent) - Một sự kiện đã xảy ra
2. B – (Behavior) – Hành vi mà khách hàng thể hiện
3. C – (Consequence) – Kết quả trong tương lai

Bạn đang bán cảm giác mà sản phẩm hoặc dịch vụ sẽ đem lại cho khách hàng

Khách hàng mua bởi vì họ ước đoán những cảm giác là kết quả của việc sử dụng sản phẩm.

4. Hai động lức chính mua hàng là nỗi sợ mất và mong muốn có được
1. Họ sợ rằng nếu họ sẽ rơi vào tình trạng xấu hơn nếu họ không mua
2. Họ hy vọng vào họ sẽ tốt hơn nếu họ thực hiện hành vi mua
3. Khách hàng thường thay đổi nhanh hơn khi mà thấy họ bị mất mát hơn là khi họ thấy họ đạt được.
4. Khách hàng thường xuyên mua để cải thiện hoặc cải tiến điều gì đó
5. Sự cải thiện phải đủ lớn để bù đắp lại chi phí, sự khó khăn và bất tiện của việc mua hàng
5. Bạn cần biết được “yếu huyệt” của từng khách hàng cụ thể
1. Yếu huyệt là “lợi ích chính”, lý do chính mà người đó ra quyết định mua được từ bạn
2. Điều gì là lợi ích chính của sản phẩm hoặc dịch vụ bạn cung cấp?
3. “Anh/chị Khách hàng, bạn sẽ dùng sản phẩm hoặc dịch vụ của chúng tối nếu chúng được cung cấp miễn phí chứ? Nếu như vậy, thì tại sao (câu hỏi này để phát hiện ra yếu huyệt
6. Nguyên tắc 80/20 trong bán hàng là nguyên tắc chính
1. 20% lợi ích của sản phẩm hoặc dịch vụ  đóng góp cho 80% lý do mà khách hàng mua của bạn
2. Công việc của bạn là xác định xem một hoặc hai lý do nào là nguyên nhân khách hàng sẽ mua hàng
7. Có một sự khác biệt giữa chất lượng và tiện dụng
1. “Chất lượng’ được xác định bởi sản phẩm hoặc dịch vụ “làm điều bạn nói”
2. Mức độ chất lượng là phần trăm thời gian mà sản phẩm thực hiện được điều bạn nói
3. “Tiện dụng” nghĩa là sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp và hữu ích cho khách hàng
4. Biểu hiện chứng minh sự tiện dụng luôn đi trước khi bàn về chất lượng
8. Quy trình bán hàng xuất sắc có 8 bước cơ bản

1.      Bước 1: Phân tích sản phẩm

a.       Điều gì dịch vụ thực hiện được? (Mọi sản phẩm ngày nay đều thực tế là dịch vụ)

b.      Vấn đề gì nó giải quyết?

c.       Nhu cầu nào sản phẩm hoặc dịch vụ thỏa mãn

2.      Bước 2: Đánh giá cơ hội

a.       Đánh giá cơ hội là tìm kiếm những khách hàng được sàng lọc

b.      Khách hàng được sàng lọc là những người có nhu cầu hoặc vấn đề mà sản phẩm hoặc dịch vụ được thiết kế đặc biệt dành cho họ để thỏa mãn

c.       Một khách hàng được sàng lọc có khả năng mua hàng sớm

3.      Bước 3: Thu thập thông tin

a.       Gọi điện thoại nghiên cứu, trước khi phỏng vấn trực tiếp với khách hàng

b.      Thu thập thông tin về khách hàng, trong suốt buổi phỏng vấn, thông qua những câu hỏi được chuẩn bị cẩn thận

c.       Thu thập thông tin, sau khi bạn gặp khách hàng và đưa vào phần còn thiếu

4.      Bước 4: Xác định vấn đề

a.       Bước đầu tiên của xác định vấn đề là sự rõ ràng

b.      Đặt câu hỏi tìm hiểu để xác định chính xác điều mà khách hàng có thể muốn hoặc cần bạn cung cấp

c.       Chia sẻ nhận thức của bạn với khách hàng

d.      Khách hàng phải đồng ý với nhận thức của bạn

5.      Bước 5: Thuyết trình

a.       Bạn thuyết trình sản phẩm hoặc dịch vụ như là một lời giải lý tưởng để giải quyết bài toán hoặc thỏa mãn nhu cầu

b.      Thể hiện rằng sản phẩm hoặc dịch vụ có thể giải quyết được công việc

c.       Thể hiện rằng sản phẩm hoặc dịch vụ hiệu quả trên chi phí

d.      Thể hiện rằng sản phẩm hoặc dịch vụ ưu việt hơn những thứ tương tự của đối thủ

6.      Bước 6: Giải quyết các thắc mắc

a.       Mọi khách hàng đều có những câu hỏi hoặc sự phản đối chưa được trả lời

b.      Hỏi “điều đó có ý nghĩa với bạn không?”

c.       Một câu hỏi chưa được trả lời còn nằm trong tâm trí khách hàng có thể chấm dứt việc bán hàng không thể tiếp tục

d.      Chìa khóa để giải quyết băn khoăn của khách hàng là xây dựng và duy trì một mối quan hệ chất lượng với khách hàng

7.      Bước 7: Giành được cam kết

a.       Bạn nắm được những chi tiết quan trọng

b.      Bạn có được sự đồng ý của khách hàng có thể tiếp tục

c.       Bạn chốt được những điều khoản và điều kiện của thương vụ

8.      Bước 8: Chăm sóc khách hàng

a.       Bạn cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ đem lại sự hài lòng của khách hàng

b.      Bạn giải quyết những vấn đề phát sinh

c.       Bạn có được quyết định mua

d.      Bạn nuôi dưỡng được mối quan hệ gia tăng giá trị với khách hàng

9. Bạn càng nhanh đáp ứng câu hỏi và băn khoăn của khách hàng thì khách hàng càng trung thành với bạn và công ty

Nguyễn Phú Trung

Biên soạn dựa theo tài liệu Controlling the Selling Process của Brian Tracy