Bán hàng qua điện thoại

Bán hàng qua điện thoại

“Hãy ra ngoài và mua cho bản thân bút chì, vở và bắt đầu viết xuống ý tưởng triệu usd của bạn” (Bob Grinde)

Bán hang qua điện thoại là lĩnh vực bán hàng và kinh doanh phát triển nhanh nhất trong thị trường ngày nay. Hàng chục nghìn công việc mới được tạo ra cho những người bán hàng có khả năng làm viêc với khách hàng qua điện thoại

Chi phí của bán hàng ngày nay lên đến 400$. Rất nhiều khách hàng không muốn gặp người bán hàng để ra quyết định. Khách hàng không cần gặp lại người bán hàng khi họ đã bắt đầu mua sản phẩm của công ty và họ hài lòng.

Khả năng sử dụng điện thoại thiện nghệ như một công cụ kinh doanh tuyệt đối quan trọng cho sự thành công của bạn, cho dù bất kỳ lĩnh vực bán hàng nào bạn đang tham gia. Kỹ năng gọi điện thoại giống như kỹ năng khác, giống như học lái xe đạp. Được học thông qua lặp đi lặp lại và thực hành cho đến khi bạn trở thành chuyên gia sử dụng điện thoại như một công cụ bán hàng

Trong bài này bạn sẽ học

• 5 cách sử dụng điện thoại
• Làm thế nào để vượt qua người gác cổng
• Làm thế nào để vượt qua những phản đối qua điện thoại
• Làm thế nào để hỏi đơn đặt hàng

1. Có 5 cách sử dụng điện thoại như một công cụ bán hàng
1. Tìm kiếm khách hàng và thiết lập cuộc hẹn với đúng người
2. Xác nhận cuộc hẹn, tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại
3. Xử lý những yêu cầu của khách hàng và phàn nàn sau bán hàng
4. Bán hàng bên ngoài (outbound)– gọi cho khách hàng lạnh để nhận được doanh số
5. Bán hàng bên trong (inbound)– có được doanh số tạo ra từ quảng cáo và khuyến mại
2. Tìm kiếm khách hàng và thiết lập cuộc hẹn với khách hàng tiềm năng là chìa khóa để bán hàng thành công
1. Sợ bị từ chối là nguyên nhân chính tại sao người bán hàng tránh tìm kiếm khách hàng qua điện thoại. Lý do? Người bán hàng không có kỹ năng gọi điện thoại
2. Mục tiêu của gọi điện thoại? để có cuộc hẹn với khách hàng tiềm năng (không phải để bán sản phẩm hoặc dịch vụ)
3. Có ba phần của mỗi việc bán hàng
4. Mục tiêu cuộc gọi lúc bắt đầu là gì? Tiếp xúc với “người có vấn đề”
5. Phương pháp: Gọi điện, hỏi người thư ký. Hỏi họ “Xin hỏi ai là người có trách nhiệm quyết định trong lĩnh vực này?”
6. Hỏi người tiếp tân, tên chính xác của anh/chị đó
7. Đối với người gác cửa? nói “tôi cần sự giúp đỡ của anh;”
8. Nguyên tắc: lịch sự, tích cực, thân thiện, cười qua điện thoại
3. Khi bạn gặp được người ra quyết định, giới thiệu bản thân và công ty của bạn
1. Không bao giờ vớ vẩn, không linh tinh. Thiết lập quan hệ
2. Hỏi: “đây có phải thời điểm tốt? anh có ít phút để nói chuyện không ạ?”
3. Hỏi câu hỏi mục tiêu vào kết quả hoặc lợi ích của sản phẩm hoặc dịch vụ
4. Câu trả lời mong muốn? “đó là cái gì?”
5. Cách tiếp cận khác: Nói với họ cái sản phẩm làm được theo nghĩa họ được lợi ích gì;
6. Trả lời mong muốn? “làm thế nào để anh có nó?”
4. Khi bạn tiếp cận với khách hàng quan tâm người hỏi về sản phẩm cung cấp của bạn. Bạn nói “ Điều đó chính xác là lý do tại sao tôi gọi đến. Tôi cần 10 phút thời gian của bạn để trình bày cái chúng tôi có và bạn có thể tự quyết định. Anh là người quyết!” (không áp lực)
1. Câu trả lời thông thường: “tôi không quan tâm;”
2. Câu trả lời: “anh .tên, tôi không nghĩ là anh quan tâm, đó là lý do tại sao tôi gọi!”
3. Phần lớn khách hàng tốt nhất của chúng tôi không quan tâm khi lần đầu tiên gọi đến cho đến khi họ nhìn thấy họ được lợi ích gì khi sử dụng dịch vụ. Và tất cả điều tôi cần là 10 phút thời gian của anh để tôi trình bày cái chúng tôi có”
4. Câu trả lời thông thường: “Anh có thể nói với tôi qua điện thoại?”
5. Câu trả lời: “tôi rất thích làm điều đó, nhưng tôi có vài thứ mà tôi phải trình diễn (Show) với anh!”
6. Tôi không tiền, chúng tôi hài lòng với nhà cung cấp hiện nay. Chúng tôi cần bất cứ thứ gì cả, …. Đây là câu trả lời rất tốt. Khách hàng tốt thường xuyên bận, có lịch trước, mất tập trung và hài lòng với khách hàng hiện nay
7. Câu trả lời: “điều đó là tốt. Phần lớn những người trong hoàn cảnh của bạn đều cảm thấy giống thế khi mà lần đầu tiên tôi gọi cho họ. Nhưng bây giờ họ trở thành khách hàng tốt nhất của chúng tôi và họ giới thiệu chúng tôi cho các người bạn của họ
8. Câu hỏi thông thường “giá bao nhiêu, bao nhiêu tiền?” không bao giờ trả lời hoặc thảo luận qua điện thoại  về giá hoặc bạn sẽ giết chết mọi cơ hội để có cuộc hẹn
9. Câu trả lời của bạn: “ Mr khách hàng, đó là phần hay nhất! nếu nó không phù hợp với bạn thì sẽ là miễn phí!”
10. Khách hàng có thể nói: “Được rồi, hãy gọi tôi vào tuần tới và chúng ta sẽ thiết kế cuộc hẹn;”
11. Trả lời của bạn: “Mr Khách hàng, tôi biết là bạn bận. Tại sao chúng ta không làm việc theo ngoại lệ. Hãy chọn luôn thời điểm ngay bây giờ và thay đổi nếu phải thế. Vào lúc nào đó trong ngày thứ ba hoặc thứ 4 thì có tốt không? Bạn nói thêm: “tôi nghĩ là bạn sẽ thực sự thích thú với điều tôi sẽ trình bày;”
12. Nhớ rằng, mục tiêu của bạn là có cuộc hẹn gặp trực tiếp không phải là bán hàng
5. Xác nhận cuộc hẹn qua điện thoại mà không để mất cuộc hẹn
1. Một trong những lãng phí thời gian nhất là cuộc hẹn không được xác nhận
2. Lý do tại sao người bán hàng không xác nhận lại cuộc hẹn? Sợ bị từ chối
3. Chiến lược khác? Gọi tiếp tân, thư ký và hỏi “anh ta có ở đấy không ạ?
4. Khi cô ta nói “có”, bạn nói với cô ta là bạn sẽ đến đó đúng hẹn như kế hoạch
5. Cảm ơn tiếp tân hoặc thư ký và cúp máy
6. Điều này nhắc khách hàng rằng bạn sẽ đến và đảm bảo là anh ta sẽ phải đợi
7. Chiến lược này cho phép bạn biết được là khách hàng có đó hay không
6. Xử lý các yêu cầu của khách hàng, trả lời cho các quảng cáo của công ty
1. Đầu tiên, thiết lập quan hệ. Là nhà tư vấn. Hỏi tình huống khách hàng đang gặp và nhu cầu
2. Khám nghiệm! tìm xem vấn đề của khách hàng là gì mà sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty có thể giúp họ
3. Gợi ý! Đưa ra gợi ý với khách hàng quan tâm đến điều họ muốn có và lý do tại sao
4. Trả lời ngay lập tức, xử lý quy trình nhanh chóng
5. Làm việc bạn cam kết; tốc độ là quan trọng
7. Bán hàng ra bên ngoài – chốt qua điện thoại
1. Nhớ đến 3 bước của bán hàng: thiết lập quan hệ, xác định vấn đề, và thuyết trình giải pháp – theo đúng trình tự
2. Đảm bảo là nói chuyện với đúng người
3. Đặt câu hỏi: Đưa ra câu nói mục tiêu đến kết quả hoặc lợi ích mà sản phẩm hoặc dịch vụ đem lại “đây có phải thời điểm tốt không?”
4. Dừng lại, cho khách hàng thời gian để nghĩ và trả lời
5. Trong đợi từ chối phát sinh, thiếu sự quan tâm. Hãy chuẩn bị để nói. Điều đó đúng thôi và trả lời từ chối
6. Hỏi câu hỏi lịch sự để phát hiện nhu cầu, vấn đề mà khách hàng tiềm năng có thể có
7. Điều chỉnh tốc độ cho phù hợp với khách hàng
8. “rất nhiều khách hàng đã nhận ra rằng…” gợi ý vấn đề hoặc nhu cầu mà người khác có
9. Khách hàng muốn tiết kiệm thời gian, chi phí. Họ muốn tăng sự thuận tiện, dễ dàng để mua bán
10. Giải pháp, gợi ý sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể mà xem ra là lý tưởng cho khách hàng
11. Luôn luôn chắc chắn để hỏi về việc đặt hàng: “Mr khách hàng, tại sao bạn không thử nó?”
12. Hoặc “nếu bạn thích điều tôi vừa nói với bạn, chúng tôi có thể gửi đến bạn ngay lập tức!”
13. Trông đợi sự từ chối: Sử dụng phương pháp “cảm thẩy, đã nhận thấy, phát hiện ra là” (Feel, Felt, Found)
14. Đảm bảo sự hoàn toàn hài lòng
15. Hãy lịch sự, kiên nhẫn và kiên định ngược lại với áp lực và sức ép
8. Bán hàng bên trong – làm thế nào để tối đa hóa đơn đặt hàng của khách và thỏa mãn
1. Mục tiêu là có được đơn đặt hàng và bán lên (up sell) hoặc bán ngang (cross sell)
2. Giới thiệu bản thân, cảm hơn khách hàng đã gọi, đưa ra lời đề nghị
3. Có được sự rõ ràng – nhu cầu của khách hàng, vấn đề, tình huống. Hỏi câu hỏi, lắng nghe, gợi ý, đồng tình, tập trung vào xác định nhu cầu của khách hàng trước khi gợi ý sản phẩm.
4. Gợi ý sản phẩm và giải pháp, gợi ý khách hàng có thể tiết kiệm tiền và thời gian với đơn đặt hàng lớn.
5. Gợi ý sản phẩm liên quan, cung cấp giao dịch tốt hơn khi mua nhiều
6. Liên tục đảm bảo sự hài lòng, “nếu bạn không thích, bạn có thể gửi lại!”
7. Tạo ra hiệu ứng bầy đàn: “rất nhiều khách hàng của chúng tôi thích mua hai sản phẩm cùng nhau”
8. “khách hàng thường xuyên gọi chúng tôi và nói chuyện họ hạnh phúc như thế nào với sản phẩm họ đã mua từ chúng tôi”
9. Xác nhận lại quyết định mua: “đó là lựa chọn tốt, đó là một trong những sản phẩm tốt nhất của chúng tôi mà chúng tôi từng có!”
10. Luôn hỏi cho đơn đặt hàng: “Anh có muốn chúng tôi gửi luôn cho anh ngay lập tức không?”
9. Sử dụng tiếp thị qua điện thoại để tiếp xúc với khách hàng hiện có, và có được đơn đặt hàng mới
1. Sử dụng tiếp thị qua điện thoại để hỏi cho việc giới thiệu khách hàng mới
2. Sử dụng tiếp thị qua điện thoại để tiết kiệm thời gian của bạn và khách hàng
3. Sử dụng tiếp thị qua điện thoại để sàng lọc khách hàng trước khi đầu tư thời gian và tiền đi thăm họ
4. Sử dụng tiếp thị qua điện thoại để đón bắt các cuộc gọi đến, bán lên và bán ngang

Sử dụng kỹ năng gọi điện thoại thuần thục như một công cụ quan trọng để trở thành một trong những người bán hàng thành công nhất trong lĩnh vực. 

Nguyễn Phú Trung

Sống có đức sẽ có phúc

Biên soạn theo tài liệu Telephone selling của Brian Tracy