Xử lý từ chối hiệu quả
Thách thức là cách cửa của thành công
Để có hiệu quả cao trong bán
hàng, kỹ năng xử lý từ chối là tối quan trọng. Những người bán hàng dẫn đầu gặp
nhiều lời từ chối gấp hai lần so với người trung bình. Từ chối là phần quan trọng
và dấu hiệu của sự quan tâm. Công việc của người bán hàng là giúp khách hàng đi
đến cam kết mua hàng và vượt qua được các vấn đề, rào cản mà họ tự đặt ra. Có
nhiều cách xử lý từ chối khác nhau, trong bài này giới thiệu với bạn 3 cách để
xử lý từ chối.
Cách 1: Điều anh chị nói nghĩa là gì?
Mỗi khi khách hàng đưa ra lời từ
chối, bạn hãy dừng lại, lắng nghe và mỉm cười. Sau đó đặt câu hỏi: điều anh nói
nghĩa là như thế nào? Những lý do khách hàng đưa ra để phản đồi là các ý kiến không phải thực tế. Họ đưa ra
các ý kiến, lý do của họ đều có sự hợp lý. Vì vậy, bạn cần hỏi cụ thể hơn về lý
do thực sự đứng đằng sau những lời từ chối đó. Khi đặt câu hỏi “điều anh/chị
nói nghĩa là như thế nào? Để giúp khách hàng chỉ ra nguyên nhân thực sự khiến họ
nghĩ như vậy và để họ rõ ràng hơn về vấn đề của chính họ.
Cách 2: Anh chị có thể nói rõ hơn điều đó nghĩa là gì?
Bạn có thể trả lời như sau : “Điều
anh nói chắc chắn là hợp lý, anh có thể nói rõ hơn điều đó nghĩa là như thế
nào?” Hay “anh chắc hẳn có lý do đúng để
nói như vậy, điều đó chính xác lý gì?” câu hỏi này để làm khách hàng tự xác định
rõ vấn đề còn tồn tại trong họ, nguyên nhân cụ thể mà họ chưa tháo gỡ được.
Cách 3: Cảm nhận, nhận ra, thấy ra (Feel, Felt, Found)
Ví dụ khách hàng nói “sản phẩm
này đắt quá”. Tôi hiểu điều anh cảm nhận. Tôi nhận ra là “phần lớn khách hàng đều nói như vậy khi lần đầu tiên gặp
tôi”, sau đó tôi thấy nhiều khách
hàng đã
không còn nói là nó đắt sau khi sử dụng hết các giá trị mà sản phẩm đem
lại”. Đầu tiên là cần sự đồng cảm với cảm nhận hay cảm xúc của khách hàng. Nhận
ra là nhiều người có cùng lời phản đối như vậy để khách hàng thấy đó không phải
câu hỏi hay ý kiến chỉ mình họ có. Cuối cùng là thay đổi ý kiến của họ về sản
phẩm, dịch vụ. Khách hàng nhận thấy so với giá trị nó đem lại là rẻ hoặc không
còn đắt. Những lợi ích có được lớn hơn những gì họ phải đầu tư.
Cách thức xử lý từ chối này tương
đối hiệu quả vì nó tạo được sự đồng cảm, cho khách hàng thấy không chỉ mình họ
nghĩ thế, tiếp đến, là cách họ nghĩ không hợp lý. Người bán hàng phải chỉ ra được
ý kiến của khách hàng sẽ khác sau khi sử dụng.
Thái độ với lời từ chối
Phản đổi, từ chối là một phần tất
yếu của bán hàng. Bạn phải đi qua bước này trong trình tự giao dịch. Nếu bạn có
phương pháp và cách thức xử lý từ chối tốt thì hiểu quả bán hàng sẽ được nâng
cao hơn. Phần lớn nhân viên bán hàng sợ bị khách hàng phản đối. Còn những người
bán hàng dẫn đầu họ yêu những lời từ
chối. Họ thấy đó là một gia vị trong món ăn bán hàng. Nó làm quá trình giao dịch
thêm linh hoạt, thêm phấn khích và có chiêu sâu về độ tư duy, nghệ thuật giao
tiếp và ảnh hưởng.
Khi bạn gặp từ chối thì đó là điều
may mắn. Vì nếu sản phẩm, dịch vụ mà chẳng có lời từ chối nào thì vai trò của
người bán hàng không còn quan trọng. Không có việc cho họ. Khi đó doanh nghiệp
không cần người bán hàng giỏi. Vì vậy, bạn nên biết ơn về những phản đối của
khách hàng.
Khi gặp khó khăn, lời từ chối thì
người bán hàng trung bình dễ bị nản, mất năng lượng, bỏ cuộc. Với những người
bán hàng dẫn đầu thì hoàn toàn ngược lại. Họ lấy đó làm cơ hội để học
hỏi thêm, viết lại các lời xử lý từ chối, sửa chửa các ngôn từ được dùng
khi nói chuyện với khách hàng. Tạo sự tin tưởng hơn nữa? Tìm cách lắng nghe và
đặt câu hỏi tốt hơn để hiểu chính xác và rõ hơn vấn đề mà khách hàng đang gặp
phải. Chính bản lĩnh, sự nỗ lực học hỏi sẽ giúp rèn luyện phẩm chất, ý chí để
tiếp tục vươn lên trong sự nghiệp bán hàng. Qua đó rèn luyện được phẩm chất
chăm chỉ, cần cù luyện tập để làm tốt hơn nữa.
Khóa học Sức mạnh bán hàng tuyệt
đối giúp bạn có được 19 kỹ thuật xử lý từ chối. Tìm hiểu thêm tại ĐÂY
No comments:
Post a Comment