Cách xử lý từ chối tốt nhất như thế nào?

Cách tốt nhất để giải quyết băn khoăn, phán đối và từ chối

Làm thế nào để vượt qua xử lý từ chối

Mọi khách hàng đều có băn khoăn,  phản đối cho dù họ có yêu bạn, công ty bạn đến cỡ nào đi nữa. Nếu bạn nghĩ khách hàng không có phản đối, băn khoăn, bạn đang đánh lừa bản thân. Hãy nghĩ về những khách hàng mà bạn đã mất, bạn đã mất hàng nghìn đô một năm và mất cả cơ hội giúp đỡ họ. Trong chương này, bạn sẽ học chiến lược mạnh mẽ nhất để đối phó với sự băn khăn, phản đối, thậm chí trước khi chúng được nêu ra bởi khách hàng.

Sức mạnh của ngôn từ

Ngôn từ khiến cho bạn giàu có hoặc, ngược lại, là nghèo khó. Ngôn từ của bạn sẽ đảm bảo cho bạn có được thu nhập khủng khiếp lâu dài. Ben Feldman có thể bán vượt trên 900,000 đại lý bảo hiểm trên toàn thế giới? với sức mạnh của ngôn từ. Ông ta không chỉ chiến thắng trong 1 năm, 2 năm mà cả 10 năm liên tục. Sự thành công này khiến cho ông cúng tiến cả triệu đô để làm từ thiện. Bí quyết thành công của Ben Feldman là ngôn từ mà ông sử dụng.

Cách tốt nhất nào để giải quyết sự băn khoẳn, phản đối của khách hàng? Câu trả lời là bằng từ, với các từ được sắp xếp, mang tính thuyết phục.

Sản phẩm thì đã như vậy rồi. Dịch vụ thì như thế rồi. Giá cả thì cũng được in ra rồi. Bạn không thể thay đổi những thứ đó ngay tức khắc. Có thể bạn không thể thay đổi được chúng tí tẹo nào ( nếu bạn làm ở công ty lớn). Thứ mà bạn có thể thay đổi tức thì là cách bạn nói chuyện với khách hàng. Bạn biết đấy, cách bạn nói, ngôn từ bạn nói sẽ tạo ra sự khác biệt.  Tất cả các chính trị gia, lãnh đạo doanh nghiệp, tôn giáo đều hiểu điều này.

 Bạn có thể cung cấp chính xác cùng loại sản phẩm và dịch vụ như một người khác trong công ty hoặc trong lĩnh vực, nhưng người kia có thể thành công gấp 10 lần bạn. Tại sao điều này có thể? Anh ta sử dụng những từ tốt hơn khi mô tả sản phẩm và dịch vụ.  Nếu bạn chưa phải là người bán hàng thành công mức độ cao, điều này có thể là bởi vì ngôn từ bạn sử dụng không đủ tốt.

Ngôn từ của bạn có thể yếu ớt, không thuyết phục, buồn tẻ thì phần thuyết trình của bạn với khách hàng sẽ chẳng để lại tác động gì và tắt đi công tắc mua hàng của họ. Bạn thay đổi ngôn từ thì bạn sẽ thay đổi cuộc sống. Cách sử dụng ngôn từ trong giao tiếp, kinh doanh, đầu tư sẽ ảnh hưởng đến suy nghĩ và hành động của bạn. Với công việc bán hàng, thì ngôn từ là vũ khí tạo nên sự khác biết giữa người triệu phú bán hàng và người bán hàng trung bình.

Sức mạnh của các từ được sắp xếp

Khi được hỏi trong các buổi đào tạo, seminar cho nhân viên bán hàng. Chúng tôi thường hỏi bao nhiêu bạn sử dụng lời thoại (script) thì chỉ có một số rất ít người sử dụng, viết chúng ra và thực hành. Lời thoại là tập hợp các từ được tổ chức, sắp xếp. Những người bán hàng triệu phú  giới thiệu cùng một sản phẩm, cùng dịch vụ nhưng họ sử dụng những từ siêu việt. Vì ngôn từ bạn sử dụng sẽ tác động đến câu trả lời bạn nhận. Những ngôn từ chất lượng cao sẽ tạo ra mức độ thành công bán hàng cao và cuộc sống cao đi kèm.

Nhiều người bán hàng từ chối sử dụng lời thoại của họ vì nghĩ  chúng không hiệu quả, không áp dụng được, tốn thời gian, vv… Bạn có thể cho rằng chúng giả tạo, được lập trình sẵn. Nhưng không hoàn toàn như vậy, những người triệu phú bán hàng đầu tư thời gian, công sức để lựa chọn sắp xếp các từ với nhau để tạo ra những lời thoại hay nhất, tác động vào  cảm xúc tốt nhất. Những nhà giao tiếp vĩ đại đều sử dụng các lời thoại. Họ sử dụng các mẫu câu, cụm từ được sắp xếp một cách cẩn thận nhằm tạo ra hiệu ứng tác động cao.

Hãy tự hào khi sử dụng lời thoại. Khi bạn nghĩ về nó, làm việc với các từ bạn sử dụng, bạn tham gia vào nhóm những nhà giao tiếp vĩ đại. Lý do khiến cho các người bán hàng không sử dụng lời thoại. Đầu tiên là họ nghi ngờ về sự tạo ra khác biệt.  Thứ hai họ không hiểu được các từ đi vào cảm xúc như thế nào. Thứ ba họ không muốn tạo ra các lời thoại vì nó quá khó. Những ngôn từ sẽ khiến bạn giàu có.

Giống như xem một bộ phim, bạn chỉ nhìn thấy hình, nhưng không nghe được tiếng. Bạn vẫn có thể đoán được diễn viên đang làm gì? Tuy nhiên, những bộ phim hay, các lời thoại được chải chuốt một cách cẩn thẩn, các câu nói của nhân vật sẽ phán ảnh cảm xúc, tâm tư của họ và cuối cùng, người xem cảm nhận giá trị của bộ phim hay ở những câu nói hay.

Các bước để xây dựng lời thoại

1.       Xác định và viết ra mỗi phán đổi, từ chối, lý do khách hàng phản kháng

2.       Sắp xếp các phản đối, từ chối bạn nghe thấy

3.       Bắt đầu viết các câu trả lời tốt nhất cho mỗi phản đối

4.       Tạo ra các trả lời cho chất lượng

5.       Kết hợp với các câu trả lời cho mỗi loại đối tượng khách hàng

6.       Tập kích não để ra các ý tưởng trả lời cho các phản đối

7.       Phỏng vấn các siêu sao về bán hàng hoặc tiếp thị

8.       Chỉnh sửa, mài giũa, làm sắc nhọn lời thoại của bạn

Nhớ rằng, lời thoại và thuyết trình bán hàng sẽ không bao giờ quá mạnh mẽ trừ khi bất cứ người nào bạn gặp đều trở thành khách hàng. Ngôn từ làm bạn giàu có, đó là thông điệp của chương này. Bạn cần xây dựng các lời thoại, hay câu trả lời cho mỗi phản đối, từ chối bạn gặp. Hãy viết ra các câu trả lời cho từng loại từ chối. Liên tục cập nhật, chỉnh sửa, cải tiến để làm cho công cụ lời thoại trở thành vũ khí mà bạn luôn luôn mang theo và áp dụng một cách nhuần nhuyễn trong các tình huống bán hàng.

Hãy hoàn thiện kỹ năng của bạn hàng ngày

Bài tập: Xây dựng lời thoại cho sản phẩm, dịch vụ bạn đang bán.